BPC pamainos vadovas: dažnai žmonės skambina tik išsakyti nuomonę

Tik apie 30 proc. visų skambučių yra tokie, dėl kurių iš tiesų siunčiame pagalbą, LRT OPUS sako Bendrojo pagalbos centro (BPC) Vilniaus skyriaus pamainos vadovas Dainius Vedrickas. Jo tvirtinimu, neretai žmonėms užtenka patarimo, kaip elgtis ar kur kreiptis, o kartais tereikia juos išklausyti, nes žmonės paskambina, kad išsakytų savo nuomonę.

– BPC jungia visas įstaigas: policiją, gaisrinę, greitąją pagalbą. Ar teisingai apibūdinau?

– Iš tiesų labai teisingai apibūdinote – BPC jungia visas šias pagalbos tarnybas (priešgaisrinę tarnybą, policiją ir medikus), bet taip pat mes dirbame su kitomis žinybomis. Turiu omenyje, kad, gavę informacijos, jei matome poreikį ar būtinybę, perduodame informaciją tai tarnybai, kuri galėtų reaguoti į pagalbos prašymą. Tai gali būti aplinkosauga, gyvūnų globėjų asociacijos, LESTO, avarinės tarnybos ir visos kitos žinybos. Tai priklauso nuo situacijos.

– Kodėl geriau skambinti BPC negu, pavyzdžiui, policijai?

– Numeris 112 yra nesudėtingas. Kai žmogus skambina į mūsų pagalbos centrą, jis iš tiesų patekęs į tam tikrą nestandartinę situaciją ir nemato sprendimo arba negali fiziškai išspręsti problemos. Dėl to jis kreipiasi į tarnybą, kuri gali jam padėti. Šiuo atveju tai esame mes.

Jei paskambinęs žmogus yra sutrikęs, pagal turimus klausimynus bandome išgauti mums reikalingą informaciją, kad galėtume tinkamai sureaguoti. Jei tam žmogui užtenka nurodymo, paaiškinimo arba patarimo, tai darome mes. Bet, jei kažkokia pagalbos tarnyba reikalinga įvykio vietoje, nes kitaip problema nebus išspręsta, surinktą informaciją atiduodame būtent tai tarnybai, kuri turi reaguoti.

Norėčiau pridurti, kad daug įvykių, kurie nutinka, yra kompleksiniai. Vienam žmogui, jeigu jis yra įvykio dalyvis ir yra sutrikęs, prisiminti kelių žinybų trumpuosius telefono numerius tikrai sudėtinga. Dėl to  mes surenkame visą reikalingą informaciją ir žmogui belieka sulaukti pagalbos. Tą informaciją išskaidome, kiek reikia, ir kiekvienai tarnybai parengiame po pranešimą.

– Kalbate apie Jums reikalingą informaciją. Kokią informaciją turi pateikti Jums skambinantis žmogus?

– Į šį klausimą atsakysiu trumpai, kad žmonės galėtų įsiminti. Klausimai yra trys: kas, kur ir kada. Atsakymas į klausimą „kas?“ turėtų būti paaiškinimas, kas nutiko, kad mes žinotume, kurią pagalbos tarnybą informuoti. Antras dalykas – įvykio vietos adresas. Tai būtina žinoti, kad galėtume nusiųsti pagalbos tarnybą būtent į tą vietą, kur ji reikalinga.

Kada – ne mažiau svarbus klausimas, kad galėtume nedelsiant ir kuo skubiau sureaguoti. Pavyzdžiui, jei kalbame apie policijos kompetencijai priskirtus įvykius (vyksta koks nors nusikaltimas ar administracinės teisės pažeidimas), tada galime nedelsiant sujungti skambinantį žmogų su operatyvaus valdymo skyriumi, kad jie galėtų nedelsiant išsiųsti patrulius.

– Minėjote, kad sulaukiate ne tik pagalbos skambučių, bet ir melagingų, netikslingų skambučių. Dėl kokių priežasčių skambina žmonės?

– Iš tiesų sulaukiame labai daug skambučių. Iš jų tokių, į kuriuos realiai reaguojama, siunčiamos pagalbos tarnybos, yra tik iki 30 proc. Visus kitus skambučius pavadinčiau netiksliniais. Tai skambučiai norint gauti informacijos, pakalbinti BPC darbuotoją, išsakyti savo nuomonę (žmonės yra linkę dėl rezonansinių įvykių išsakyti savo nuomonę ir paskambina tai padaryti).

Žmonės, skambinantys dėl savo poreikių, kurių negalime pavadinti pagalbos prašymu, užima liniją. Tokių skambučių tikrai daug. Kai tokie žmonės užpildo visą srautą, kiti žmonės, kurie yra patekę į nelaimę, negali prisiskambinti.

Po rezonansinių įvykių skambučių padaugėja. Turbūt tai natūrali visuomenės reakcija, nes ji neturi visos informacijos, visų detalių apie įvykį, jo eigą, kaip buvo reaguojama, kas buvo padaryta. Daug žmonių skambina, kad išsakytų nuomonę, savaip įvertintų, užduotų klausimų.

– Ką darote, kai suprantate, kad žmogus skambina ne dėl nelaimės?

– Jei paskambinęs žmogus bando išsakyti savo nuomonę, kartais to ir pakanka. Žmogus turi kažkokią emociją, ją išlieja ir padeda ragelį. Jei žmogus tikisi atsakymo ir jo kreipimesi akivaizdus galimas tęstinumas (jeigu atsakysi į vieną klausimą, jis užduos kitą), tai gali tapti savotiška klausimų viktorina, kuri niekada nesibaigs.

Stengiamės, jei tai nėra tiesiogiai susiję su mūsų darbu, o jis, kaip minėjau, – teikti skubią, neatidėliotiną pagalbą, mes klausiame paprasto klausimo – kokia skubi pagalba jums šiuo metu reikalinga. Jei žmogus kartojasi, sako tą patį, tiesiog primename – šis numeris skirtas skubiai išsikviesti pagalbą, o, kadangi jums pagalba šiuo metu nereikalinga, aš esu priverstas padėti ragelį, baigti pokalbį.

– Ar už tyčinius skambučius, kai bandoma pajuokauti, sąmoningai trukdyti, nuolat skambinėjama į BPC, yra numatyta kokia nors atsakomybė?

– Taip, be abejo, yra atsakomybė. Ji dvejopa – administracinė ir baudžiamoji. Tai priklauso nuo skambinančiojo tikslo. Vienas atvejis – žmogus skambina pagalbos telefono numeriu, kai pagalbos jam nereikia. Už tai numatyta administracinė atsakomybė. Ji taip pat taikoma už BPC pareigūno įžeidinėjimą.

Kitas atvejis – iškviečiamos pagalbos tarnybos, nors pagalbos poreikio nebuvo. Tai yra melagingi skambučiai. Už tai numatyta baudžiamoji atsakomybė. Ji taip pat numatyta, kai pranešama apie melagingą pavojų visuomenei, pavyzdžiui, didelio masto nelaimę, kai tenka evakuoti žmones ar pan.

Kai žmogus skambina numeriu 112 ir yra minimas bent vienas iš tų atvejų, mes žmogui primename apie taikomą atsakomybę. Žmogus nėra iš karto baudžiamas. Tikrai ne. Gal jis nežinojo, gal jam nepasisekė diena ir jis kupinas negatyvių emocijų: jis paskambino, išsiliejo, mes įspėjome, ir viskas tuo pasibaigia. Bet yra žmonių, kurie tendencingai, periodiškai skambinėja, kuria istorijas ir sąmoningai trikdo mūsų darbą.

Kiekvienas veiksmas turi atoveiksmį: žmogus neprisiskambina vienu metu, tai padaro vėliau, bet praeina laiko tarpas, kuris yra labai svarbus. Jis gali nulemti didesnes ir skaudesnes pasekmes. Tada atsiranda reakcija – BPC ilgai nekelia ragelio, neatsako. Visuomenėje vieni žmonės savo neatsakingumu trukdo kitiems žmonėms išsikviesti pagalbą.

– O kaip Jūs perduodate informaciją? Pavyzdžiui, skambina žmogus ir sako – mane užpuolė. Kaip Jūs apie tai pranešite policijai?

– Jei žmogus gali kalbėti ir asmuo ar asmenys, užpuolę pranešėją, šalinasi, bet jis juos dar mato, mūsų reagavimas – sužinoti adresą, kur tai nutiko, ir greitai sujungti su operatyvaus valdymo skyriumi policijoje. Tai daroma tam, kad policijos pareigūnai, nors ir neturėdami visos informacijos, jau galėtų išsiųsti patrulį. Paskui bendraujama su žmogumi, priimama informacija, kuri perduodama policijai. Tada ir vyksta tas operatyvusis darbas. Jei nusikaltimas įvyko ką tik arba dar vyksta pokalbio metu, galime kuo greičiau sureaguoti jungdami su kita žinyba, kuri valdo pajėgas.

– Kartais galite būti ne tarpininkais, o sujungti tiesiogiai, kad žmogus kalbėtųsi, pavyzdžiui, su policija?

– Taip, bet mūsų esminis darbas – atsijoti, ar tai yra, ar nėra pagalbos prašymas, ar tai yra tikslinis, ar netikslinis skambutis. Daugeliu atveju žmonėms užtenka BPC operatoriaus patarimo, kaip toje situacijoje pasielgti, kur kreiptis, kartais pakanka paaiškinimo ar nurodymo. Kitų žinybų neįtraukiame. Išeina taip, kad didžiąją dalį darbo priimame ir apdorojame mes patys. Žinybos sužino tik apie tuos įvykius, į kuriuos privalu reaguoti.