ŠEŠTADIENIO INTERVIU

Vadovė idėjas užsirašo net gulėdama lovoje

Vos mėnesį „Radisson SAS“ viešbutyje pardavimų vadove dirbanti Aistė Matjošaitytė čia ne naujokė. Viešbutyje ji dirba nuo pirmosios atidarymo dienos, tačiau ne nuo pirmosios karjeros pakopos. Jei ši užsispyrimo turinti mergina kada nors taps stambaus viešbučių tinklo vadove ir jos sėkmės istorija neduos ramybės žurnalistams, Aistei nereikės pasakoti, kad karjerą pradėjo nuo kambarinės darbo.

- Viešbutyje pradėjau dirbti nuo pat jo atidarymo ir daugiau nei dvejus metus dirbau pajamų vadove. Mano darbas buvo susijęs su skaičiais, rinkos tyrimu, kainų strategijos nustatymu, konkurentų apžvalga. Buvau atsakinga ir už konferencijų organizavimą viešbutyje. Teko nemažai bendrauti su žmonėmis. Man tai patiko labiau nei skaičiai. Viešbutyje kiekvienas darbuotojas kas pusmetį generalinio direktoriaus yra įvertinamas. Tokio pokalbio metu dabartinei direktorei buvau „pakišusi“ mintį: jei Vilniuje ar Klaipėdoje atsilaisvintų pardavimų vadovės vieta, su malonumu pakeisčiau darbą.

Kai buvusi Klaipėdos „Radisson SAS“ viešbučio pardavimų vadovė Amelija pakeitė darbą, jos vietą pasiūlė man. Šią žinią pranešė tuo metu, kai su draugu keliavome. Sprendimą turėjau priimti greitai.

Iš karto pasakiau - „taip“.

- Daugelis jaunų žmonių svajoja apie darbą tarptautinėje kompanijoje. Kam tai pasiseka, laikomi laimės kūdikiais. Kaip Jūs patekote į viešbutį?

- Nesu klaipėdietė. Iki šiol į darbą kasdien važinėju iš Gargždų. Baigusi mokyklą studijavau Lietuvos krikščioniškojo fondo aukštojoje mokykloje verslo administravimą. Aš taip pat svajojau dirbti tarptautinėje kompanijoje, tačiau niekada nemaniau, kad tai bus viešbutis. Kolegijoje visos disciplinos buvo dėstomos anglų kalba. Ją moku neblogai, todėl norėjau tokio darbo, kuriame galėčiau išnaudoti savo žinias ir nepamiršti kalbos.

Besimokydama dirbau vertėja vienoje naftos kompanijoje, tačiau rimto darbo neturėjau. Tuo metu pastatė viešbutį ir aš nusiunčiau savo gyvenimo aprašymą. Tuomet pretendavau į priėmimo skyriaus vadovės vietą.

Išgirdusi buvusio viešbučio direktoriaus šveicarišką akcentą ir nieko nesuprasdama apie viešbučių verslą, išsigandau, ar priėmiau teisingą sprendimą, pasirinkdama tokį darbą.

Šiandien jau žinau, kad visą laiką nebūsiu ir pardavimų vadovė. Kol kas savo ateitį įsivaizduoju tik viešbučių versle. Man patinka darbas viešbutyje. Tai ir darbas, ir šou.

Kasdien sutinku naujus žmones, išklausau jų išgyvenimus, džiaugsmus, bėdas, džiaugiuosi kai viešbutis giriamas, jaudinuosi, kai peikiamas. Kasdieną įvyksta kažkas naujo.

- Girdėjau istoriją, kad iš „Coca colos“ kompanijos darbuotojas buvo pašalintas tik dėl to, kad nusipirko ir gėrė pepsikolą. Ar dirbdama „Radisson SAS“ viešbutyje galite apsigyventi pas konkurentus?

- Aišku, galiu, tačiau dažniausiai renkuosi mūsų viešbučius. Bet kurioje pasaulio šalyje „Radisson SAS“ viešbučiuose šio tinklo darbuotojai už dvivietį kambarį moka 45 eurus. Todėl keliaujant su draugu, mums nėra reikalo ieškoti kitko. Tačiau tose vietovėse, kur mūsų viešbučių nėra, be abejo, mes gyvename kituose viešbučiuose.

- Tai turbūt ne tik gyvenimas, bet ir savotiškos žvalgytuvės. Ar jos dažnos?

- Žvalgytuvių iš tiesų būna labai daug. Jos vyksta ir Lietuvoje, ir užsienyje. Būna ir nakvynės, ir paslaptingi skambučiai, kai stengiesi sužinoti kainas, laiku sureaguoti į rinkos pokyčius. Toks „slaptas“ rinkos tyrimas - vieša paslaptis. Tai nuolat daro visi viešbučiai.

- Dažnai žmones pradeda kamuoti profesinė liga. Batų pardavėjas žiūri, kokiais batais apsiavę žmonės, kirpėjas vertina plaukų spalvą ir kirpimą, kosmetologas – veido skaistumą. Į ką pirmiausiai kreipiate dėmesį konkurentų viešbutyje?

- Pirmiausiai - į žmones ir servisą. Įėjęs į viešbutį pirmiausiai susiduri su priėmimo skyriaus darbuotojais. Tai, kaip jie su tavim elgiasi, ko klausia, kaip rodo dėmesį, pasako viską apie viešbutį ir netgi jo vadovus.

- Ar esate patekusi į tokias situacijas, iš kurių galėjote pasimokyti, kaip nereikėtų elgtis jūsų viešbutyje?

- Tiesą sakant, yra tekę pasimokyti iš kritinių situacijų, kai kilus konfliktui viešbučio darbuotojas akimirksniu turi apsispręsti, ką atsakyti klientui. Tenka pasimokyti psichologinių sprendimų, kaip elgtis, kai klientas kažkuo yra nepatenkintas ar netgi pakelia balsą.

- Esate buvusi tokioje situacijoje?

- Esu. Visokiausių klientų būna.

- Kylantys konfliktai būna kliento ar viešbučio problema?

- Deja, kad ir kaip to norime išvengti, kartais konfliktai kyla ir dėl viešbučio kaltės. Pavyzdžiui, pas mus vyko konferencija. Vieną dieną joje dalyvavo vienoks skaičius žmonių, antrą – didesnis. Tačiau kažkas neperdavė šios informacijos ir salė nebuvo pa-

ruošta tinkamam skaičiui žmonių. Kilo nesusipratimas. Problemą išsprendėme labai greitai. Visi, netgi skyrių vadovai ir pats generalinis direktorius, sunešėme kėdes, stalus. Kai gali nukentėti viešbučio geras vardas ar kilti nepatogumų klientui, pas mus visi tampa lygūs. Būna, kad ir su lėkštėmis bėgioji, padedi plauti indus, atneši klientui kavos. Nėra taip, kad vadovas tik prižiūri, kaip kiti dirba.

- Turizmo firmos turi klientų, kuriuos ironiškai vadina „profesionaliais turistais“. Jie visada būna kuo nors nepatenkinti ir daro viską, kad susigrąžintų pinigus. Ilgainiui jie įtraukiami į juodus sąrašus. Ar tokį sąrašą turi viešbutis?

- Ne. Tokio sąrašo nėra. Tačiau duomenų bazėje išsaugome pastabas apie klientą. Pavyzdžiui, jei jis išvažiuoja nesumokėjęs už mini barą, pasižymime, kad šis žmogus viešbučiui skolingas. Kitą kartą svečiui sugrįžus, jam primenama, kad praėjusį kartą liko nesusimokėjęs.

Iš tiesų nepasakyčiau, kad yra bjaurių klientų. Greičiau tai išskirtiniai, savito mąstymo.

Kai kurie turi keistų reikalavimų. Kartą klientas viduržiemį užsimanė braškių su pačiu geriausiu šampanu. Darbuotojai bėgiojo po visą miestą, ieškojo braškių.

Viena šeima, motina ir sūnus, viešbučio darbuotojams kambaryje neleido nieko liesti, kloti lovų ir valyti. Jie visur prisitiesdavo drėgnų rankšluosčių, nes, pasak jų, trūko drėgmės. Atėję valgyti priekabiaudavo. Vakare sakydavo, kad nenori vienokio pieno, nori kitokio, per pusryčius tvirtindavo, jog pieno apskritai negeria. Galiausiai pareiškė pretenzijas, kodėl niekas netvarkė jų kambario, nors patys to daryti neleido. Toks jausmas, kad jie viską darė tikėdamiesi gauti kuo daugiau nuolaidų.

Ne tik klientui, bet ir viešbučio darbuotojui labai svarbus draugiškumas ir geranoriškumas. Patikėkite, darbuotojai labai daug kalba apie gerus klientus, o blogus stengiasi kuo greičiau pamiršti.

- Šiandien jauni žmonės kitaip nei vyresnioji karta vertina savo karjeros galimybes ir jos derinimą su šeima. Baigia išnykti ir toks terminas, kaip darbo valandos. Daug dirbate, ar lieka laiko asmeniniam gyvenimui ir poilsiui?

- Manau, kad karjera ir šeima - du suderinami dalykai. Bet tik tuo atveju, kai tavo partneris geranoriškas ir suprantantis tavo siekius. Mes su draugu kartu esame jau aštuonerius metus ir svajojame apie bendrą ateitį. Nors namo tenka grįžti netgi devintą ar vienuoliktą valandą vakaro, jis supranta mane ir palaiko. Kai turiu laisvo laiko, stengiuosi pai-syti jo interesų. Mano draugas kinologas, todėl daug laiko praleidžiame su gyvūnais.

Dažnai intensyvų darbą dirbantys žmonės sako, kad grįžus namo norisi tik sėdėti įsmeigus akis į vieną tašką, nieko neveikti ir nieko negalvoti. Tačiau man taip neišeina. Mano galva visada pilna visokiausių minčių. Jų ypač daug, kai atsiguli į lovą. Todėl net šalia jos norisi pasidėti lapą ir mintis užrašyti. Gyventi be savo idėjų, o įgyvendinti tik svetimas negalėčiau.