Apie tai LNK reportaže buvo kalbamasi su „Iki“ komunikacijos vadove Vaida Budriene.

– Ką tenka matyti, kokia situacija?

– Tenka matyti įvairiausių situacijų, bet reikia suprasti, kad į parduotuvę einama kiekvieną dieną su vis skirtingomis nuotaikomis. Būna įvairių klientų.

– Dėl ko dažniausiai klientai būna nepatenkinti?

– Svarbu paminėti, kad tokių klientų, kuriuos kas nors siutina, yra mažuma. Didžiausias pastebėjimas – klientams rūpi parduotuvė, nes klientai yra nuolatiniai, rajono ar miestelio gyventojai, kurie eina į tą pačią parduotuvę. Jiems rūpi, kad ne ten padėtas koks nors produktas, nešvara, ar pardavėja ne taip nusišypsojo. Yra įvairių kasdienių situacijų. Gal ir gerai, kad jie išsako savo pozicijas ir leidžia mums pasitempti.

Visas LNK reportažas – vaizdo įraše:

– Kaip reaguoja darbuotojai?

– Mes turime mokymus, kaip susivaldyti konfliktinėse situacijose. Svarbiausia išspręsti konfliktą taikiai. Kartais tereikia pasikalbėti su klientu, paaiškinti situaciją, kodėl yra vienaip, o ne kitaip. Dažnai būna diskusijų dėl kainų arba akcijų. Reikia paprastai paaiškinti, maloniai nusišypsoti ir išspręsti konfliktą. Jeigu konfliktas rimtesnis, tada kviečiama parduotuvės administracija ir ji sprendžia konfliktą. Ji kasmet irgi mokosi, kaip bendrauti su įvairiais klientais. Dažniausiai neturime tokių situacijų, kad reikia kviesti policiją. Dažniausiai konfliktai yra išsprendžiami. Jeigu atsitinka taip, kad konflikto išspręsti negalime, tada pasiūloma klientui parašyti nusiskundimą. Tada įsijungia ir kiti elementai: teisė, komunikacija. Kartais konfliktai būna tikrai rimti. Tada kviečiama policija.

– Ar vis dar vyrauja tas mąstymas, kad klientas yra visada teisus?

– Jis ir yra visada teisus. Mes dirbame tik klientams, nes jie yra mūsų pagrindas.