Klientų aptarnavimo srityje ne gyvybės draudimo bendrovės dar turi kur pasitempti. Slaptieji pirkėjai nustatė silpniausias klientų aptarnavimo vietas ir išrinko geriausiai aptarnaujančias bendroves.

Tobulo aptarnavimo neaptiko

Šiais metais Lietuvoje klientus geriausiai aptarnauja ne gyvybės draudimo bendrovė „If“, antrą vietą užimta „PZU Lietuva“, trečią – „Seesam Lietuva“. Šiose bendrovėse gero klientų aptarnavimo kriterijai įgyvendinami atitinkamai 93,9 proc., 92,2 proc. ir 90,7 proc.

Bendras gero klientų aptarnavimo lygis ne gyvybės draudimo paslaugas teikiančiose draudimo bendrovėse Lietuvoje yra 89 proc. Tai atitinka vidutinę kokybės grupę. Palyginti su 2011 m. tyrimo duomenimis, aptarnavimo kokybės lygis ūgtelėjo 2,2 proc.

Aptarnavimo kokybę slaptieji pirkėjai vertino pagal septynis kriterijus: aptarnavimo vietos tvarką, darbuotojo išvaizdą, kontakto pradžią, bendravimo sugebėjimus, poreikių išsiaiškinamumą, pasiūlymo ar sprendimo pateikimą, kontakto pabaigą.

Per metus labiausiai suprastėjo draudimo bendrovių darbuotojų išvaizda, poreikių išsiaiškinamumas ir aptarnavimo vietos tvarka. Tačiau pakilo pasiūlymo ar sprendimo pateikimo, kontakto pradžios ir pabaigos bei bendravimo kultūros lygis. Minėtų kriterijų įgyvendinti 100 proc. draudimo bendrovėms nepavyksta. Geriausiai sekasi išsiaiškinti poreikius (94 proc.), prasčiausiai – atsisveikinti su klientu (79 proc.).

Mandagūs, bet netvarkingi

Pasak minėtą tyrimą atlikusios bendrovės „Slapto pirkėjo tyrimai“ („Spect-Dive“) direktorės Neringos Kazlauskienės, draudimo bendrovės sėkmingai užtikrino, kad aptarnavimo salėje vyrautų tvarka, tačiau išlaikyti tvarką darbuotojo darbo vietoje buvo sudėtingiau. „Vienu iš penkių atvejų ant aptarnaujančio darbuotojo stalo mėtėsi asmeniniai, su klientų aptarnavimu nesusiję, daiktai ar konfidenciali kitų klientų informacija. Nevisiškai pavyko užtikrinti, kad aptarnaujančio personalo apranga būtų dalykiška, o darbuotojų išvaizda maloni – tai įgyvendinti pavyko 87 proc.“, – teigė N.Kazlauskienė.

Slaptieji pirkėjai užėję į draudimo bendrovių klientų aptarnavimo sales atidžiai sekė, ar personalas juos iškart pastebėjo ir deramai su jais pasisveikino. „Visais atvejais draudimo bendrovėse laukimo laikas eilėje buvo pateisinamas ir dažniausiai įėję klientai pastebimi, su jais pasisveikinta 91 proc. atvejų. Tačiau ketvirtadaliu atvejų sutikimas buvo neutralus ir klientui nesudarė šilto ar pozityvaus pirmojo įspūdžio. Kliento sutikimas, palyginti su pernai atliktu draudimo sektoriaus įvertinimu, pastebimai pagerėjo – pasisveikinimas besišypsant ūgtelėjo 17 proc.“, – komentavo pašnekovė. Pastebėta, kad draudimo darbuotojai užbaigdami kontaktą su klientu beveik visada stengėsi užtikrinti ilgalaikį ryšį.

Nesistengia parduoti papildomai

Per slaptąjį pirkimą ne gyvybės draudimo bendrovėse buvo imituotas realistiškas scenarijus – domėtasi nekilnojamojo bei kilnojamojo turto draudimo produktais. N.Kazlauskienės teigimu, darbuotojai įdėmiai klausėsi klientų, visuomet užduodavo klausimų apie pageidaujamą drausti turtą, tačiau labiau išsiaiškinti kliento lūkesčių nesistengė 26 proc. aptarnaujančių darbuotojų. „Šie klausimai svarbūs ne tik identifikuojant kliento poreikius, bet ir padeda profesionaliai parduoti daugiau. Būtent papildomo pardavimo įgūdžiai yra silpniausia aptarnavimo sritis draudimo sektoriuje“, – pabrėžė ji.

Pastebėta, kad draudimo bendrovių darbuotojai aktyvūs vesdami pokalbį, beveik visuomet pasiūlo konkretų pasiūlymą ar sprendimą. Tačiau daugelio į pirmas vietas nepatekusių draudimo bendrovių darbuotojai retai klientams paaiškina, ką jie turėtų daryti panorę įsigyti draudimo paslaugą.

„Nors personalas sugebėjo atsakyti į klientų pateikiamus klausimus, beveik pusė darbuotojų nesiteiravo klientų, ar jiems viskas suprantama, ar neliko neatsakytų klausimų. O tai sutaupytų klientų laiko, jiems vėl nereikėtų kreiptis į draudimo bendrovę, kad gautų išsamią ir papildomą informaciją“, – pabrėžė N.Kazlauskienė.

Viską daro dėl klientų

Tobulas klientų aptarnavimas – kiekvienos draudimo bendrovės siekiamybė. Tuo tikslu įmonėse įgyvendinami kokybės standartai, darbuotojams diegiamos bendros klientų aptarnavimo kultūros vertybės, vyksta mokymai, net veikia tarpusavio kontrolės sistema.

Kaip sakė draudimo bendrovės „If“ Rinkodaros departamento vadovė Orijana Mašalė, įmonėje siekiama laikytis įdiegto kokybės standarto, o kai pritrūksta tvarkos ant stalo, kolegos vienas kitam pabaksnoja pirštu.

„Pirmiausia visi laikomės keturių svarbiausių “If„ vertybių: pažangaus mąstymo, patikimumo, pasiekiamumo ir atsidavimo. Kiekvienais metais visi kartu išrenkame kolegas, kurie labiausiai vadovavosi šiomis vertybėmis, ypač bendraudami su klientais. Be to, dar atrinkdami darbuotojus ieškome kandidatų, kurie, kaip sakome įmonėje, būtų “ifiški„, t. y. atitiktų šias vertybes, būtų orientuoti į pagalbą kitam“, – pasakojo O.Mašalė.

Bendrovė „Seesam Lietuva“, siekdama kokybiškai aptarnauti klientus, vadovaujasi trijų veiklos krypčių formule: tai darbuotojų kvalifikacija, klientų poreikiai ir klientų nuomonė. „Taip dirbdami daugiau dėmesio skiriame ne pačiam pardavimo procesui, bet klientui ir jo poreikiams išsiaiškinti bei jiems patenkinti“, – sakė bendrovės „Seesam Lietuva“ rinkodaros specialistas Eugenijus Mažiulis.

Draudimo bendrovės „PZU Lietuva“ Tinklo vystymo vadovo Mindaugo Gudiškio teigimu, geras draudimo ekspertas turi būti puikus pašnekovas, sugebėti užmegzti ilgalaikį ryšį su klientu, pelnyti jo pasitikėjimą. „Tobulėti padeda ne tik mokymai, bet ir savos sėkmės istorijos. Todėl esame subūrę savo geriausių draudimo ekspertų klubą, kurio tikslas – tobulinti kompetenciją ir su kolegomis dalytis patirtimi. Geri pavyzdžiai ir kolegų sėkmės istorijos – labai svarbus motyvas judėti į priekį“, – sakė M.Gudiškis.

Silpniausios klientų aptarnavimo sritys (proc.)*

Nėra kuo skųstis 23

Papildomas pardavimas 30

Aptarnavimo tvarka 13

Poreikių aiškinimasis 11

Pasiūlymo ar sprendimo pateikimas 9

Kontakto pradžia 6

Kontakto pabaiga 4

Bendravimo kultūra 3

Kita 1

* Subjektyvus slaptųjų pirkėjų vertinimas

Apie tyrimą

Bendrovė „Slapto pirkėjo tyrimai“ 2012 m. atliko 70 vizitų į septynias ne gyvybės draudimo bendroves „BTA draudimas“, „Ergo Lietuva“, „Gjensidige Baltic“, „If“, „Lietuvos draudimas“, „PZU Lietuva“, „Seesam Lietuva“. Į kiekvieną bendrovę buvo po dešimt vizitų. Tyrimas vyko penkiuose didžiuosiuose Lietuvos miestuose – Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Šiauliuose ir Panevėžyje.