Paslaugus, sąžiningas, malonus, gebantis bendrauti su klientais, tvarkingai atrodantis. Tokie reikalavimai keliami parduotuvių kasininkams, pardavėjams-konsultantams. Deja, neretas atvejis, kai reikalavimai ir tikrovė nesutampa.

Kas per daug – tas nesveika

Tiek maisto, tiek drabužių ar kitų prekių parduotuvėse dirbantiems pardavėjams taikomi panašūs reikalavimai, vienas jų – profesionalus klientų aptarnavimas. Dažnai kyla klausimas, kas kam atrodo profesionalu ir kur yra ta riba, kurią ne taip jau sunku peržengti.

Nuo visiško abejingumo iki pernelyg perdėto dėmesio ir entuziazmo. Taip dažnai vertinamas mus kasdien aptarnaujantis parduotuvių personalas.

„Daugeliu atvejų atrodo, kad užėjęs į parduotuvę sutrukdei kam nors kokį kitą darbą dirbti. Arba priešingai – kartais pardavėjai pernelyg įkyrūs“, – konstatavo etiketo žinovas Giedrius Drukteinis.

Jo manymu, tai būtina spręsti – arba asmenį apmokant, arba kokiais nors kitais būdais motyvuojant. Nes pusiausvyros pas mus nėra.

„Mane apskritai nuoširdžiai stebina lietuviška nepagarba žmogui, atsinešančiam pinigus, tiek kavinėse, restoranuose, tiek parduotuvėse, bet kur kitur, kur tu, kaip pinigus mokantis asmuo, esi laikomas priešu, trukdytoju, pretenzingu snobu ir pan. Dažnai susidaro įspūdis, kad pardavėjams, kitų paslaugų teikėjams tie pinigai krinta tarsi iš dangaus ir nereikia jų išlupinėti iš žmogaus. Tai, mano manymu, labai neteisingas požiūris. Dirbantis žmogus žino, kaip iš tiesų sunku uždirbti litą“, – dėstė G.Drukteinis.

Lietuviai nemoka prekiauti

Pašnekovo teigimu, vienas filmo „Graži moteris“ epizodų dažnas ir mūsų gyvenime. Jei užsuki į prabangią garsaus prekės ženklo drabužių parduotuvę ar automobilių saloną vilkėdamas patrintus džinsus ir niekuo neišsiskiriančius marškinėlius, o ne puošnų kostiumą, gali būti ir išprašytas lauk, o jei ir ne, malonaus bendravimo tikėtis beveik neverta.

„Nors ir Biblijoje pasakyta, kad su kiekvienu žmogumi reikia elgtis gražiai, nes niekada nežinai, kuo tas žmogus pavirs“, – doro elgesio su kitu ragino nepamiršti G.Drukteinis.

Pasak etiketo žinovo, mes lietuviai apskritai neturime geno, kuris būdingas daugeliui tautų, – nemokame pardavinėti.

„Niekada nepardavinėjome intelektinių produktų ar produktų, turinčių pridėtinę vertę. O parduoti vežimą kailių ar statinę medaus ypatingo proto nereikia, tas pardavimo procesas visada buvo lengvas. Dėl to parduoti žmogui daiktą, kurio iš principo nereikia, kas ir yra visų prabangos prekių pardavimas, – šito mums reikia išmokti“, – sakė G.Drukteinis.

Pliusai ir minusai

Kas yra kokybiškas, profesionalus ir priimtinas aptarnavimas, žinoma, kiekvienas dar sprendžia ir pagal save. Užsukęs į parduotuvę ar net degalinę, dažnas nori tiesiog įsigyti, ko reikia, susimokėti ir be didelių kalbų išeiti. Tačiau dažnai esame verčiami atsakyti į pardavėjų užduodamus klausimus: „Gal pyragaičio prie kavos? O gal dar norėtumėte įsigyti šampūno?“

Tiesa, neatmestinas variantas, kai tokiais atvejais pirkėjas prisimena, jog to ar kito šampūno jam tikrai reikia. Klausimas, kaip ir kiek pasiteisina modelis, taikomas kosmetikos, higienos parduotuvių tinklo „Drogas“ pardavėjoms-konsultantėms, – pakartoti gaunamą sumą ir atiduodamą grąžą. Deja, iš pačių „Drogo“ vadovų to išgirsti nepavyko.

„Viso verslo paskirtis yra išnaikinti tokią žmogaus problemą kaip vienatvė. Pabendrauti, paklausti, kaip jam sekasi, padovanoti šypseną, kurios buityje jis net negauna. Todėl, pavyzdžiui, “Drogo„ konsultančių perdėtas bendravimas iš esmės suteikia kai kuriems žmonėms bent retą galimybę nepasijusti vienišiems“, – ir teigiamą minėto modelio pusę pasistengė įžvelgti etiketo žinovas G.Drukteinis.

Svarbu švarios rankos

Kalbos nepraslysta pro ausis, bet štai akys fiksuoja vaizdą. Ar malonu į rankas imti prekę, kuri ką tik buvo pardavėjos rankose juodomis panagėmis? Vargu.

„Dažnai apsiperku vienoje Vilniaus centre esančių mažųjų “Maximos„ parduotuvių. Žinote, nesinori įžeisti žmogaus, bet kartais tiesiog knieti paklausti pardavėjos, ar ji kada nors plauna rankas“, – nepasitenkinimą išreiškė vilnietė Angelina.

Moters žodžiai ne iš piršto laužti. Ir šis faktas prasilenkia su kasininkams keliamais reikalavimais. „Maximos LT“ komunikacijos vadovė Renata Saulytė patvirtino, kad darbuotojų rankos privalo būti švarios, nagai trumpi ir tvarkingi. Bendrovės „Rimi Lietuva“ viešųjų ryšių vadovė Raminta Stanaitytė-Česnulienė, kalbėdama šia tema, paminėjo junginį „idealiai švarios“.

Taigi klausimas, kaip tokie dalykai praslysta pro vertinančių klientų aptarnavimą, tikrinančių produktų kokybę, laikymo sąlygas kokybės darbuotojų, revizorių, įmonės vadovų akis.