Nuo pamokymų iki grasinimų

Pasak Konsultacinės poliklinikos vedėjos, konfliktas kyla, kai viena pusė nori, o kita negali suteikti norimos paslaugos. Tad konfliktai dažniausiai kyla su registratūros darbuotojais – pacientų tėvai įniršį išlieja būtent ant jų.

„Registratūra yra tam tikras mūsų visuomenės, bendravimo kultūros atspindys. Išlieti pyktį ant registratorės dėl nesamų arba jau tą dieną paimtų talonų – tas pats, kas apšaukti pardavėją prekybos centre dėl pasikeitusių kainų. Esame kaltinami ir nebūtais dalykais. Patikinu, mūsų tikslas – suteikti kuo daugiau ir kuo kokybiškesnių paslaugų mažiesiems pacientams. Tik gydytojas negali dirbti daugiau, negu jo darbo krūvis, ir mažiau laiko skirti pacientui taip pat negali, kitaip nukentės kokybė“, – sakė vedėja.

Per metus – tik du nauji gydytojai

Konsultacinė vaikų poliklinika – vienintelė Vakarų Lietuvoje teikia ambulatorinę pagalbą viso krašto vaikams. Nors vaikų gimstamumas kasmet mažėja, bet sergamumas, ligotumas didėja.

Gydymo įstaigos vadovai ne kartą viešai minėjo, kad nors turi puikias darbo sąlygas, erdvius kabinetus, naują aparatūrą, tačiau trūksta visų sričių specialistų. Jauniems gydytojams rezidentams vaikų gydytojo darbas neatrodo patrauklus, nes tenka dirbti ne tik su mažuoju pacientu, bet ir visais jo artimaisiais.

„Ar esame patrauklūs jauniems specialistams? Jie ateina, atlieka dalį rezidentūros, pasidžiaugia geru ir draugišku kolektyvu. Bet tapti vaikų ligų specialistu reikia išskirtinio noro dirbti su vaikais. Šios srities parengiamų specialistų kiekis neatitinka poreikio. Medikų bendruomenė sensta, ir mes ne visada turime kuo juos pakeisti. Šiais metais naujai įdarbinome tik du vaikų ligų gydytojus specialistus“, – situaciją pakomentavo S. Vainienė.

Indikacijos „aš noriu“ nėra

Šiuo metu talonus į esveikata.lt sistemą įkeliame kasdien vienai darbo dienai mėnesiui į priekį. Visa informacija apie talonų skyrimą, gydytojų darbo grafikai skelbiami ligoninės interneto svetainėje.

„Nesvarbu, kokiu būdu daliname talonus – galimų vizitų skaičius yra ribotas. Kuo ilgesniam periodui registruojame pacientus, tuo daugiau kyla problemų: medikai suserga, išeina planuotų ar neplanuotų atostogų, išvyksta į mokymus ar konferencijas, tada privalome vizitus atšaukti, perkelti, o tai ne visada patogu dirbantiems tėvams, – pasakojo S. Vainienė. – Stengiamės būti lankstūs ir atsižvelgti į pacientų lūkesčius. Pacientų artimųjų prašome būti korektiškiems, nesivadovauti vien „aš noriu“, nes tokios indikacijos konsultacijoms nėra. Būtinas šeimos gydytojo siuntimas – tik tada galima registruotis vizitui pas gydytoją. Galbūt, pasitarti su šeimos gydytoju, kiek skubiai reikalinga gydytojo specialisto konsultacija.“ Poliklinikos vedėja apgailestavo, kad vis dar išlieka apie 20 procentų pacientų, neatvykstančių konsultacijai ir iš anksto nepranešančių apie neatvykimą, kad konsultacija galėtų pasinaudoti kitas pacientas.

Nuo balandžio mėnesio Sveikatos apsaugos ministerijos nurodymu siuntimas galioja pusę metų, taip pat nurodyta galimybė sudaryti laukiančiųjų eiles. Pastarąją paslaugą planuojama pradėti teikti jau artimiausiais mėnesiais.

Sigita Vainienė. Klaipėdos vaikų ligoninės konsultacinės poliklinikos nuotr.

Talonai – ir socialinėje erdvėje

Socialiniuose tinkluose veikia talonų pas gydytojus keitimosi, dalijimosi grupės. Poliklinikos vedėjos nuomone, ši veikla nėra legali ir pacientai, neregistruoti išankstinės registracijos sistemoje, nebus priimami konsultacijai. Tai vėlgi kelia įtampą.

Konfliktų kyla ir dėl to, kad sudėtinga prisiskambinti norint užregistruoti pacientą. Paprastai, registratorė neatsiliepia, jei tuo metu registruoja pacientą. Pasak vedėjos, įstaigoje veikia telefoninių pokalbių perklausos programa – tai padeda gerinti aptarnavimo kokybę ir sumažinti konfliktų riziką. Įsikarščiavusiems tėvams primenama, kad pokalbiai įrašinėjami, esant reikalui – ir perklausomi.

S. Vainienė pastebėjo, kad pagrindiniai konfliktai kyla dėl komunikacijos, o ne dėl paslaugų kokybės. Poliklinikos personalas mokomas, kaip bendrauti su pacientų tėvais, kaip spręsti konfliktus ir atlaikyti tenkantį emocinį svorį.

Suvaldyti neigiamas emocijas padeda ir gydytojai klounai „Raudonos nosys“, kiekviename poliklinikos aukšte įrengti žaidimų kampeliai.

Internete – daugiau atidumo

Pernai Sveikatos apsaugos ministerijos atliktame tyrime nustatyta, kad Klaipėdos ligoninės konsultacinėje poliklinikoje pacientai dažniausia registruojasi naudodamiesi portalu esveikata.lt. Jauniems pacientų tėvams tokia registracijos forma yra priimtinesnė.

Tačiau būna, kad tėvai skundžiasi, kad kol suveda visus duomenis, talono nelieka. Vedėja paaiškino, kad į vieną vietą pretenduoja keli žmonės ir talonai dingsta itin greitai.

Ji taip pat atkreipė dėmesį, kad tėvai pacientų registravimo portale užpildytų visus langelius – kartais tai pakiša koją sklandžiam patekimui pas gydytoją: negaunama priminimo žinutės arba, jei nėra siuntimo, registracija neatitinka reikalavimų ir pacientas automatiškai pašalinamas iš eilės. „Tik bendradarbiaudami galime nuveikti daugiau“, – įsitikinusi poliklinikos vedėja.