Įgyvendindamas pokyčius ir atsižvelgdamas į klientų lūkesčius, pastaraisiais metais „Mano BŪSTAS“ pagerino visus esminius veiklos rodiklius. Įmonė sulaukia ženkliai mažiau skundų, pasirašo vis daugiau sutarčių su naujais klientais, o ir patys klaipėdiečiai sako, kad bendrovės paslaugos tapo geresnės.
Įmonės veiklos rezultatai rodo – klientų pasitikėjimas grįžta ir stiprėja. O tam yra pagrindo: klientų pasitenkinimas nuo 2022 metų išaugo net 47 procentiniais punktais, skundų skaičius sumažėjo perpus, be to, vis daugiau klaipėdiečių savo daugiabučių priežiūrą patiki „Mano BŪSTUI“.
„Mano BŪSTO“ Klaipėdos padalinio vadovės Julijos Gedminienės teigimu, ši dinamika neatsirado savaime – tai kryptingo darbo, nuolatinės savianalizės ir klientų balso įsiklausymo pasekmė.
„Mes nežadame stebuklų, tačiau kasdien nuosekliai ir kantriai stengiamės gerinti paslaugų kokybę. Girdime, ko nori mūsų klientai, ir savo veiklą orientuojame pagal tai, ką jie mums sako. Todėl šiandien jau galime kalbėti ne apie bandymus keistis, o apie tikrus, gyventojų vertinimais paremtus rezultatus“, – teigė J. Gedminienė.
Įsiklauso į kiekvieną nuomonę
Svarbiausias įrankis, leidžiantis išgirsti gyventojų nuomonę, – tai NPS (Net Promoter Score), arba klientų lojalumo indeksas. Šis metodas – tai ne rinkodaros gudrybė, o reali veiklos dalis: po kiekvienos suteiktos paslaugos klientų prašoma atsakyti į klausimą, ar rekomenduotų įmonės paslaugas kitiems.
„Tai ne tik apie mus – tai pirmiausia apie žmogų. Kiekvienas atsakymas mums pasako, ką darome gerai, o kur dar liko vietos tobulėjimui. NPS nėra formalumas – tai mūsų veiklos kompasas, kuris leidžia kiekvieną dieną tikrintis kryptį. Džiugu ir motyvuoja, jog per keletą metų klientų vertinimas išaugo beveik pusšimčiu procentinių punktų“, – teigė J. Gedminienė.
Remdamasis iš klientų gaunamais atsakymais „Mano BŪSTAS“ identifikuoja problemines vietas, mato stipriąsias puses ir žino, kur reikalingi pokyčiai. NPS leidžia matuoti ne tik momentinę paslaugos kokybę, bet ir bendrą gyventojų pasitikėjimą įmone – tai duomenimis grįsta galimybė augti drauge su klientais.
Augino naujų klientų gretas
Per pastaruosius pusantrų metų įmonės paslaugomis pradėjo naudotis dar 1 300 namų ūkių. Be to, šiemet nė vienas daugiabutis namas neatsisakė bendrovės paslaugų. Tai ženklas, kad pasitikėjimas ne tik auga, bet ir tvirtėja.
Dar vienas svarbus pokytis – remonto darbų kokybė ir kontrolė. „Mano BŪSTAS“ Klaipėdoje ėmėsi nuoseklaus darbo su rangovais: vykdoma griežtesnė kokybė ir priežiūra, peržiūrima gyventojams palankesnė kainodara ir darbų kokybės vertinimo kriterijai, darbų priežiūroje vis aktyviau dalyvauja ir patys klientai.
„Mūsų tikslas – ne tik atlikti darbus, bet ir juos atlikti taip, kad žmonės patys pastebėtų. Tam būtinas atviras dialogas, o gyventojų pastebėjimai šiuo atveju tampa labai vertinga priemone užtikrinant kokybę“, – sakė J. Gedminienė.
Stiprina santykius su bendruomene
Šiandien „Mano BŪSTAS“ Klaipėdoje siekia būti daugiau nei tik paslaugų teikėjas. Įmonė aktyviai dalyvauja vietos bendruomenių gyvenime, įgyvendina įvairias socialines iniciatyvas, stiprina ryšius su seniūnijomis, kviečia gyventojus į susitikimus, aptaria planuojamus darbus, reaguoja į menkiausias pastabas.
„Klaipėda mums yra ypatingas miestas. Čia norime būti ne tik tie, kas keičia lemputes ar tvarko vamzdžius. Norime būti tie, su kuriais žmonės nori kalbėtis, planuoti, kurti geresnę aplinką kartu. Nes tai – ilgalaikės vertės pagrindas“, – sakė J. Gedminienė.
