Verslininkai neturėtų džiaugtis, jeigu negirdi klientų skundų. Galbūt šie nesiskundžia ne todėl, kad yra viskuo patenkinti, o tik dėl to, kad skųstis tiesiog negarbinga. Daug pirkėjų nesiskundžia dar ir todėl, kad nenori gaišti laiko.

Nemokami tyrimai

Užsienio šalyse atliktų tyrimų duomenimis, tik apie 4–5 proc. nepatenkintų klientų skundžiasi įmonėms, suteikusioms jiems paslaugas ar tiekusioms prekes. O ką gi veikia likusieji? Šie skundžiasi užvėrę parduotuvių ar bendrovių duris – interneto svetainėse, draugų kompanijose, darbe. Panašios tendencijos pastebimos ir Lietuvoje – juk ne veltui virtualioje erdvėje pridygo įvairiausiems skundams skirtų lietuviškų svetainių.

Ar jūs, įmonių vadovai, pagalvojate, kaip dažnai pirkėjai, nepatenkinti paslauga ar preke, tiesiog susigūžia ir burnodami išeina? Jei klientai nesiskundžia jums, jūs jau pralaimite. Išreikšdamas nusiskundimus, žmogus jums daro paslaugą, suteikia galimybę pasitaisyti ir galbūt įgyti tikrai lojalų klientą ateityje.

Apie klientų skundus reikia galvoti kaip apie nemokamus tyrimus. Įmonei nereikia samdyti verslo konsultantų, kad šie ištirtų, kuo nepatenkinti klientai – patys žmonės tai pasakytų, jei juos kas nors išklausytų. Taigi reikia padėti nepatenkintiems pirkėjams skųstis. Galbūt tai ir skamba šiek tiek neįtikimai, tačiau verslui bus daug palankiau, jeigu pirkėjai skundus išreikš tiesiogiai, bet ne kitiems potencialiems klientams.

Kritika yra vertinga

Pirkėjams pirmiausia turi būti lengva ir paprasta pareikšti nusiskundimus. Turėtų būti aišku kur, kaip ir kam skųstis. Kam skųstis prekybos centre? Kasininkei? Na, bet juk ji negali nieko pakeisti. O kur rasti darbuotoją, kuris išklausys, kuo pirkėjas nepatenkintas, išspręs problemą ir pasirūpins, kad klaida nepasikartotų? Surasti šį žmogų įmonėje pirkėjui turėtų būti itin lengva. Tai gali būti ir ta pati kasininkė ar kasininkas, jei tik jie tam yra mokyti ir įgalioti priimti sprendimus.

Pirkėjams iškilusias problemas būtina spręsti greitai. Tai neturėtų sukelti papildomų sunkumų klientui. Daug pirkėjų nesiskundžia todėl, kad paprasčiausiai nenori gaišti laiko. Sulaukus skundo reikia veikti greitai. Tam, žinoma, būtina mokyti klientų aptarnavimo personalą, kad jie galėtų patys išspręsti paprastesnius nesusipratimus.

Įmonių vadovai turėtų pasistengti, kad visi klientų aptarnavimo srityje dirbantys darbuotojai suprastų besiskundžiančių klientų vertę ir mokėtų bendrauti su tokiais pirkėjais. Jei vadovams pirkėjų skundai yra blogybė, kurios stengiamasi išvengti, taip elgsis ir kiti darbuotojai. Reikėtų stengtis išvengti klaidų, o ne klientų skundų. Taigi vienas pagrindinių žingsnių – darbuotojų, dirbančių tiesiogiai su pirkėjais, mokymas ir motyvacija. Spręsti problemas ir bendrauti su nepatenkintais klientais nelengva. Ne daugelis iš mūsų moka priimti neigiamą nuomonę ir į ją pažvelgti konstruktyviai.

Vadovai žino ne viską

Mokykimės iš klaidų. Išsprendus vieno kliento problemą galima pasidžiaugti, kad einama teisingu keliu, tačiau darbas tik prasideda. Jei problema iškilo vienam klientui, ji, ko gera, iškilo ir kitiems, kurie tiesiog nepasiskundė. Taigi problemos, dėl kurių dažnai skundžiasi pirkėjai, yra plačiau paplitusios, nei gali pasirodyti iš pirmo žvilgsnio.

Dažnai įmonės nepasimoko iš savo pačių klaidų, nes įmonių vadovai net nesužino apie jas. Klientus aptarnaujantys darbuotojai neretai nepraneša vadovams apie visus skundus, nes paprasčiausiai bijo būti apkaltinti prastu darbu. Tuomet vadovai sėdi ramūs savo šiltuose kabinetuose net nenutuokdami apie problemas, su kuriomis susiduria jų klientai ir darbuotojai.

Vietoj ginčų – atsiprašymas

Dažnai pasitaikanti taktika, naudojama skundams spręsti, yra piniginės kompensacijos ar simbolinės dovanėlės. Padarėme klaidą – jūs pasiskundėte – mes jums duosime pinigų ar mažą dovanėlę ir įrašysime į patenkintų pirkėjų sąrašą. Tokia strategija galbūt paskatins klientus skųstis ir suteiks informacijos apie klaidas, tačiau pagrindinė užduotis yra spręsti problemą ir pašalinti ją sukėlusias priežastis.

Svarbiausia skundų sprendimo užduotis – atsiprašymas. Tai nieko nekainuoja. Nepatenkintas klientas paprastai renkasi puolimo taktiką, nes tikisi, kad įmonė ginsis ir nepripažins savo kaltės. Nereikėtų įsisukti į šį ratą – geriau atsiprašyti ir neieškoti kaltų. Jei jau klientas skundžiasi, reikia pasinaudoti proga jam padėti. Visa tai įgyvendinti nelengva dėl paprasto žmogiškumo. Darbuotojai, bendraujantys su nepatenkintais klientais, labai dažnai skundus priima asmeniškai ir todėl nenori jų girdėti. Todėl taip svarbu mokyti ir motyvuoti darbuotojus.

Klaidų niekas neišvengia

Galiu prisiminti tik keletą atvejų, kai buvau maloniai nustebinta tuo, kaip įmonės sureagavo į mano, kaip pirkėjo, skundus ir juos išsprendė. Tie prisiminimai labai ryškūs ir teigiami. Į tokias įmones norisi sugrįžti, nes žinai, kad įvykus klaidai jie pasirūpins, kaip išspręsti problemą.

Kaip savo straipsnyje prestižiniame žurnale "Harvard Business Review" teigia vienas klientų aptarnavimo specialistų Christopheris Hartas, klaidų neišvengia niekas, tačiau išvengti nepatenkintų klientų gali kiekvienas.