- Klaipeda.diena.lt inf.
- Teksto dydis:
- Spausdinti
„Sodros“ konsultantai kasdien telefonu aptarnauja apie 5 tūkstančius klientų. Karantino metu skambučių srautas trumpuoju numeriu 1883 arba (8-5) 250 0883 išaugo kelis kartus. Reaguodama į pokyčius „Sodra“ įkūrė antrą informacijos centrą, kuris leis atsakyti į išaugusį gyventojų užklausų skaičių.
Naujajame skambučių centre Panevėžyje dirba 20 specialistų, kurie pensijų, išmokų ir įmokų temomis konsultuoja klientus iš visos Lietuvos. Dar vienas „Sodros“ skambučių centras veikia Radviliškyje.
„Dar prasidėjus pirmajam karantinui ir žymiai išaugus skambučių skaičiui, nuolat stengėmės optimizuoti informacijos centro darbą. Pavyzdžiui, prie nuolat dirbančių konsultantų prisijungdavo ir klientų aptarnavimo skyrių specialistai. Vis dėlto, šiuo įtemptu laikotarpiu skambinantiems kartais tenka ilgiau palaukti, kol konsultantai atsilieps. Tikimės, kad antrojo skambučių centro atidarymas, kuriam intensyviai ruošėmės kelis mėnesius, leis dar labiau pagerinti klientų aptarnavimą telefonu. Neabejojame, kad ir pasibaigus karantinui dalis gyventojų, kurie „Sodros“ konsultacijų kreipiasi telefonu, liks išaugusi“ – sako „Sodros“ Klientų aptarnavimo valdymo skyriaus vedėjas Evaldas Mikutis.
2020 metais „Sodros“ konsultantai suteikė informaciją telefonu 935 tūkstančius kartų. Palyginti, 2019 metais atsakyta į 404 tūkstančius skambučių – tai yra skambučių srautas išaugo daugiau nei dvigubai.
„Sodra“ klientams konsultuoti telefonu naudoja itin pažangią informacinę sistemą – pasaulinio informacinių centrų įrangos lyderio „Genesys“ platformą, kurią naudoja globalūs skambučių centrai, tokie kaip „PayPal“, „Vodafone“ ir kiti. Sistema leidžia analizuoti skambučių srautą, trukmę, klientus dominančias temas ir taip užtikrinti aukščiausią aptarnavimo kokybę.
Paskambinęs į informacijos centrą klientas gali pasirinkti jį dominančią temą iš sąrašo, kuris pateikiamas pagal prioritetus.
„Populiariausios temos keičiasi priklausomai nuo aktualijų. Pavyzdžiui, po pensijų indeksavimo sulaukiame klausimų apie naujus pensijų dydžius, prieš moksleivių atostogas tėvai teiraujasi dėl ligos išmokų už nesergančio vaiko priežiūrą. Išsiuntę klientams informaciją apie įtraukimą į pensijų kaupimą antroje pakopoje arba privalomojo sveikatos draudimo įmokas, taip pat sulaukiame padidėjusio skambučių srauto“ – pasakoja E. Mikutis.
Pasirinkęs temą klientas laukia, kol bus sujungtas su pirmu atsilaisvinusiu konsultantu – eilę valdo informacinė sistema. Klientas taip pat yra informuojamas, kiek vidutiniškai jam gali tekti laukti, kol konsultantas atsilieps. Šiuo metu laukimo laikas trunka vidutiniškai dvi minutes.
Preliminarų laukimo laiką nustato programinė įranga, suskaičiavusi, kiek yra laukiančių klientų ir kokia vidutinė pokalbio trukmė. Klientas gali pasirinkti: laukti, paskambinti kitu laiku ar savo klausimą užduoti kitais informaciniais kanalais – pavyzdžiui, pateikti elektroninę užklausą.
Prisijungus prie savo asmeninės paskyros www.sodra.lt/gyventojui galima inicijuoti realaus laiko pokalbį (angl. „chat“). Bendraujant šiuo saugiu kanalu, konsultantai gali teikti asmeninę informaciją. Realaus laiko pokalbiai vykdomi darbo valandomis.
Prisijungus prie savo asmeninės „Sodros“ paskyros galima taip pat pateikti paklausimą. Atsakydami į jį konsultantai gali teikti asmeninę informaciją. Paprastai atsakymas pateikiamas per kelias dienas, tačiau kartais jo parengimas gali užtrukti iki 20 darbo dienų.
Gyventojai gali taip pat parašyti „Sodrai“ elektroniniu paštu info@sodra.lt. Į klausimus elektroniniu paštu pateikiama tik bendro pobūdžio informacija. Šiuo kanalu besikreipiantys nesužinos asmeninės informacijos.
„Sodros“ informacijos centre net ir po darbo valandų gyventojai turi galimybę paskambinti ir įrašyti rūpimą klausimą. Artimiausią darbo dieną su klientu susisiekia konsultantas ir pateikia atsakymus.
NAUJAUSI KOMENTARAI
SUSIJĘ STRAIPSNIAI
-
Merų sukilimas: kaltina pinigų ieškant svetimose kišenėse1
Merai sukilo prieš Laisvės partijos siūlymą lėšų gynybai imti iš savivaldybių. Aiškina, kad ir taip pinigų vos užtenka, tad apie jokį pajamų mokesčio perskirstymą negali būti nė kalbos. Be to, kaltina partijos lyderę ...
-
ŽŪM: iki gegužės 15 dienos smulkūs ūkiai dar gali pretenduoti į palankią paramą2
Smulkieji ūkininkai iki gegužės 15-osios dar gali teikti paraišką negrąžintinai paramai. ...
-
G. Skaistė: dėl didesnės Lietuvos banko įmokos į biudžetą reikia ECB pozicijos2
Finansų ministrė Gintarė Skaistė sako, kad norint padidinti Lietuvos banko (LB) įnašą į valstybės biudžetą, reikia gauti Europos Centrinio Banko leidimą. ...
-
Muitinė tikrina I. Vėgėlės šeimos valdomos „Vilpros“ veiklą, finansinę apskaitą10
Muitinės departamentas, reaguodamas į žurnalistų kolektyvo „Biuro“ tyrimą „Kandidatas ir kondyškės“, ėmėsi tikrinti kandidato į prezidentus Igno Vėgėlės šeimos valdomą įmonę „Vilpra“, prane&scaro...
-
Konkurencijos taryba: viešų elektromobilių stotelių plėtra be viešų konkursų – neskaidri
Siūlymas leisti savivaldybėms viešų elektromobilių įkrovimo stotelių rangovus atrinkti be viešojo konkurso mažintų tinklo plėtros skaidrumą, iškreiptų konkurenciją, teigia Konkurencijos taryba, įvertinusi Susisiekimo ministeri...
-
Sunaikinus Jonavoje rastą sprogmenį, atnaujintas traukinių eismas2
Jonavoje šalia geležinkelio tilto ketvirtadienio rytą aptikus sprogmenį ir sustabdžius traukinių eismą, popiet objektas sunaikintas, eismas atnaujintas. ...
-
LEA: Lietuvoje pabrangus benzinui, Lenkijoje jis kainuoja centu pigiau2
Praėjusią savaitę benzinui brangus 0,3 proc., pirmą kartą nuo praėjusių metų gruodžio mėnesio Lenkijoje jis kainuoja pigiau nei Lietuvoje. Tuo metu dyzelino kaina per savaitę mažėjo 0,6 proc., praneša Lietuvos energetikos agentūra (LEA). ...
-
G. Nausėda pasisakė apie I. Vėgėlės šeimos verslui mestus kaltinimus33
Prezidentas Gitanas Nausėda sako, kad šalies vadovo posto siekiantis advokatas Ignas Vėgėlė turėtų pats paaiškinti situaciją dėl mestų įtarimų jo šeimos valdomai įmonei „Vilpra“. ...
-
Konkurencijos kaina Lietuvoje: prarado 20 investuotojų, pasigenda aukštųjų technologijų darbuotojų3
Pernykštis užsienio investicijų Lietuvoje rekordas gali būti nepakartotas. Investuotojai ant kulno apsisuka visai ne dėl karo baimės. ...
-
Institucijos sutarė stiprinti ir plėsti gynybos inovacijas1
Šalies institucijos sutarė dar labiau stiprinti gynybos inovacijas – bus sudarytos sąlygos Lietuvos gynybos pramonei kurti aukštos pridėtinės vertės produktus, taip skatinant naudoti mokslo potencialą ir stiprinant verslo ir kariuomen...