Pasak Dianos Barauskienės, „Kesko Senukai Lithuania“ klientų patirties grupės vadovės, klientų apsipirkimo patirties gerinimui įmonė skiria ypatingą dėmesį. Reaguojant į besikeičiančius pirkėjų poreikius ir siekiant jiems sukurti didesnę naudą, atnaujintas klientų aptarnavimo standartas, o darbuotojų mokymams pasitelkiami nauji metodai.

„Klientų lūkesčiai yra individualūs, kiekvieno skirtingi, tad jų aptarnavimas pagal vienodą standartą ir aiškias taisykles negali atliepti kiekvieno pirkėjo poreikių ir kurti teigiamų patirčių. Naujajame aptarnavimo standarte akcentuojamos ne griežtos taisyklės, o ugdomas darbuotojų suvokimas. Individualiai pagal mūsų įmonės poreikius sukurtas stalo žaidimas skatina pačių darbuotojų supratimą, kaip geriausiai aptarnauti skirtingus klientus, bei tobulina konsultavimo įgūdžius“, – teigia D. Barauskienė.

Mokosi efektyviau

Žaidimizavimo (angl. gamification) metodika yra gana plačiai taikoma mokymams visame pasaulyje, nes ji žymiai padidina dalyvių įsitraukimą. Mokymų dalyviai mokosi ne tiesiog gaudami reikalingą informaciją, bet ir per savo pačių patirtis, todėl šis mokymo būdas yra efektyvesnis nei tradiciniai klasės tipo mokymai. Ši metodika itin patraukli jaunesniems darbuotojams, kurie žaidimo forma pateiktą informaciją įsisavina gerokai greičiau.

Žaidimo metu darbuotojai mokomi, kaip elgtis skirtingose situacijose, kaip operatyviai atpažinti kliento poreikius ir tokiu būdu rasti geriausią jam sprendimą. Žaisdami stalo žaidimą darbuotojai, ištraukę kortelę su konkrečios situacijos aprašu, ieško tinkamiausio būdo aptarnauti pirkėją, ne tik atliepiant jo lūkesčius, bet ir padarant daugiau, nei jis tikisi. Tokią pačią užduotį gauna visi mokymų dalyviai, o laimi tas darbuotojas, kurio pasiūlytas variantas bendros diskusijos metu yra pripažįstamas geriausiu.

„Žaidime nėra klaidingų atsakymų ir netinkamų pasirinkimų. Žinojimas, kad neįmanoma suklysti, atveria galimybes visiems darbuotojams išsakyti savo nuomonę, reikšti idėjas, dalintis patirtimi ir diskutuoti“, – pristato „Kesko Senukai Lithuania“ klientų patirties grupės vadovė.

Pritaiko dirbdami

Naująjį mokymų metodą jau išbandžiusi „Senukų“ parduotuvės darbuotoja Akvilė Vilkauskaitė teigia, kad žaidžiant stalo žaidimą lengviau įsimenama informacija bei greičiau suprantami klientų poreikiai nei standartiniuose mokymuose.

„Aptarnaudama klientus matau, kad vieni skuba ir nori atsakymų kuo greičiau, kiti nori pasitarti, kas konkrečiai jiems tiktų, treti dar nėra nusprendę, ar nori kažką pirkti. Žaidimo metu su kolegomis pasitariame, kaip geriausiai padėti klientams skirtingose situacijose, ir sugalvojame įdomių sprendimų, apie kuriuos iki tol nebuvau pagalvojusi“, – pasakoja A. Vilkauskaitė.

Tokio mokymo būdo naudą mato ir prekybos centrų vadovai. „Iš mokymų grįžę darbuotojai ne tik teigiamai atsiliepia apie tokį mokymosi būdą, bet ir bando taikyti mokymuose išmoktus aptarnavimo metodus“, – teigia „Senukų“ prekybos centro direktorė Irma Kulbušauskienė.

Kūrė patys darbuotojai

D. Barauskienės teigimu, siekiant sukurti įrankį, atspindintį realias darbuotojų situacijas ir patirtis parduotuvėse, patys parduotuvių darbuotojai aktyviai dalyvavo stalo žaidimo kūrimo procese.

„Nuolat dalinamės gerosiomis praktikomis ir su Baltijos šalių komandomis. Latvijos bei Estijos kolegos, dirbantys klientų patirties ir prekybos skyriuose, prisidėjo prie naujojo stalo žaidimo kūrimo. Jis įtrauktas į darbuotojų mokymus visose Baltijos šalyse“, – komentuoja D. Barauskienė.

Anot „Kesko Senukai“ atstovės, klientai sugrįžta į prekybos centrus, kuriuose jiems paprasta apsipirkti, kur randa jiems reikalingas prekes ir prireikus jie visuomet sulaukia darbuotojų pagalbos. Todėl įmonės užduotis – ugdyti nuoširdžiai klientams padėti norinčią ir gebančią darbuotojų komandą.

Tai, kad „Senukų“ pirkėjai vertina įmonės pastangas tobulinti apsipirkimo patirtį, patvirtina vis kylantis palankių klientų indeksas (angl. Net Promoter Score, NPS), kuris rodo klientų lojalumą prekių ženklui. Pirmąjį šių metų pusmetį NPS rodiklis buvo 13 proc. geresnis nei praėjusiais metais, o 2019 m. jis augo beveik 40 proc. lyginant su 2018-aisiais.