- Klaipeda.diena.lt inf.
- Teksto dydis:
- Spausdinti
Noras turėti ištikimų klientų ratą skatina įmones kurti patrauklias lojalumo programas. Juk naujo kliento pritraukimas verslui kainuoja kone dešimt kartų daugiau nei esamo išlaikymas.
Lojalaus kliento vertę matantys verslai deda daug pastangų lojalumo sistemos vystymui bei ieško atsakymų, kaip suprasti pirkėjų poreikius, kaip pritaikyti jiems aktualius pasiūlymus, kaip kartą pirkusį klientą paversti prekių ženklo ambasadoriumi.
Lojalumas vis mažėja
Lojalumo tyrimai rodo, kad gyventojai vis mažiau yra ištikimi prekių ženklams. Jie tarsi prioretizuoja gerą vartotojišką patirtį, tad jeigu kliento patirtis prasta ar pradeda prastėti, jis tiesiog ima ieškoti naujų prekių ženklų. Šį nuolatinį geresnės apsipirkimo patirties ieškojimą skatina ir nuožmi prekybininkų konkurencija, kuri jaučiama ne tik tarp vietinių verslų.
„Vis stipresnes pozicijas užimanti elektroninė komercija visą pasaulį tarsi sujungė į vieną rinką, ištrynė geografines sienas tarp šalių. Tad gyvenant Lietuvoje, be rūpesčių galima užsisakyti prekių iš Italijos ar Jungtinių Amerikos Valstijų – todėl klientas turi itin didelį pasirinkimą, kur apsipirkti. Todėl esminė lojalumo programų užduotis yra ne parduoti, bet užtikrinti pačią geriausią kliento patirtį“, – pristato Vytautas Romeika, šešias elektronines parduotuves Baltijos šalyse valdančios bendrovės „Kesko Senukai Digital“ direktorius Baltijos šalims.
Todėl, anot jo, vienas veiksmingiausių bei efektyviausių būdų didinti klientų lojalumą yra tinkamas turimų duomenų panaudojimas. Itin svarbu jiems suteikti personalizuotą bei aktualų pasiūlymą, pasiekiantį klientą jam patogiu metu.
„Vis greitėjant gyvenimo tempui, žmonės vertina sprendimus, leidžiančius jiems sutaupyti laiko. Todėl ir įmonių kuriamos lojalumo programos neabejotinai turi lengvinti jiems kylančius iššūkius, taupyti laiką, trumpinti prekių ir paslaugų paieškos ciklą. Svarbiausia galvoti apie vartotojų patirtį bei kaip įmonės kuriamas produktas gali jį pasiekti būtent tada, kada labiausiai reikia“, – kalba V. Romeika.
Skiriasi nuo nuolaidų programos
Sektini pasauliniai pavyzdžiai rodo, kokiomis kryptimis ir Lietuvos verslams reikėtų koncentruotis vystant savo lojalumo programas.
„Svarbu suvokti, kad lojalumo ir nuolaidų programos yra du skirtingi terminai. Jei pastaroji fokusuojasi į visiems klientams bendras akcijas, kurios nepriklauso nuo vartotojo ištikimybės, pirkinių vertės ir apsipirkimų istorijos, tai stiprios lojalumo programos privalumas – progresinės naudos. Tai skatina ilgalaikių santykių su prekių ženklu kūrimu, o ne pasinaudojimą epizodine nuolaida“, – akcentuoja V. Romeika.
Jis pataria gilintis ne į įsivaizduojamą ar numanomą, tačiau į faktinį klientų elgesį ir jų poreikius. Pagal realius duomenis reikėtų kurti dinaminius pirkėjų segmentus bei kiekvienam jų siūlyti unikalias vertes. Taip pat svarbu visus šiuos procesus kiek įmanoma labiau automatizuoti.
Evoliucionuoja kartu su technologijomis
Lojalumo programos yra neatsiejama rinkodaros dalis, todėl evoliucionuojant technologijoms, evoliucionuoja ir pačių lojalumo programų tendencijos.
„Lojalumo programose vis dažniau integruojamos „blockchain“ technologijos, leidžiančios dalintis naudomis bendroje lojalumo programos dalyvių sistemoje. Taip pat kuriamos dirbtiniu intelektu varomos lojalumo programos, kurios identifikuoja kliento gyvenimo ciklą ir automatiškai pateikia jam labiausiai tinkančius pasiūlymus. Dar keli šiuo metu dažnai plačiai įmonių vystomi lojalumo programų atnaujinimai – tai skaitmeninių-mobilių piniginių bei žaidybinių elementų integracijos“, – vardija V. Romeika.
Jo teigimu, įmonės turi siekti klientui pasiūlyti kuo platesnes lojalumo programos naudas bei užtikrinti paprastesnį naudojimą. Todėl itin svarbu, kad ta pati lojalumo sistema galiotų visuose įmonės pardavimų kanaluose – tiek perkant internetu, tiek prekes užsakant telefonu, el. paštu, tiek fizinėse parduotuvėse. Šį žingsnį prieš kelis mėnesius žengė ir „Senukai“, pristatę naują vieningą lojalumo programą „Smart Net“.
„Nuolat investuojame į naujausius sprendimus, siekdami prisitaikyti prie klientų poreikių. Su komanda aktyviai dirbame stiprindami įmonės pozicijas vystant daugiakanalę prekybą Baltijos šalyse. Siekiame užtikrinti nenutrūkstamą kliento kelionę viso pirkimo proceso metu bei nuolat gerinti apsipirkimo patirtį“, – sako „Kesko Senukai Digital“ direktorius Baltijos šalims.
Orientacija į sklandžią kliento kelionę
Šiais laikais kliento apsipirkimo kelionė yra persipynusi tarp internetinės ir fizinės prekybos, tad migruodami tarp kanalų, vartotojai tikisi atlikti užsakymą ten, kur jiems patogiausia tuo metu. Ši galimybė lengvai ir sklandžiai judėti tarp skirtingų aplinkų suteikia pridėtinių verčių pirkėjams.
„Klientams patogu lyginti panašias prekes ir skaityti vartotojų atsiliepimus internete, nors jie yra fizinėje parduotuvėje. Arba paanalizavus prekės savybes elektroninėje parduotuvėje, ją įsigyti fizinėje. Prekybininkų tikslas – užtikrinti kliento nenutrūkstamai sklandžią kelionę per įvairius prekybos kanalus bei sudaryti jam sąlygas įsigyti prekes tada ir tokiu būdu, kaip jam patogiausia, bei tomis pačiomis sąlygomis“, – apibendrina V. Romeika.
Jo teigimu, dar vienas svarbus tikslas plėtojant lojalumo programą – jos skaitmenizavimas. Todėl galimybė lojalumo kortelę „turėti“ savo telefone supaprastina nuolaidų kortelės naudojimą. Taip lengviau patikrinti savo pirkinių istoriją, aktualią sau informaciją bei individualius pasiūlymus – o tai gerina vartotojų patirtį.

SUSIJĘ STRAIPSNIAI
-
Dėl „Perlo Energijos“ veiksmų VERT kreipėsi į Generalinę prokuratūrą
Valstybinė energetikos reguliavimo taryba (VERT) trečiadienį kreipėsi į Generalinę prokuratūrą, prašydama inicijuoti viešojo intereso gynimo procesą dėl „Perlo Energijos“ veiksmų vienašališkai keičiant sutar...
-
Davė patarimų: kaip dabar reikėtų elgtis „Perlo Energijos“ klientams?
Energetikos ministras Dainius Kreivys pripažįsta, kad gali tekti atidėti trečiąjį elektros rinkos liberalizavimo etapą, kuomet ir patys mažiausi elektros vartotojai turėtų pasirinkti nepriklausomą tiekėją. Jei dabar esate tarp tų 180 tūkst. žmo...
-
Atgal į mokyklą: kaip išsirinkti kompiuterį kiekvieno mokinio ir studento poreikiams?
Nešiojamasis kompiuteris jau seniai tapo neatsiejama dažno moksleivio ir studento akademinio gyvenimo dalis. Tačiau jaunuoliai kompiuterius naudoja ne tik mokslams – įrenginių aktyviai ieškoma kūrybiniam darbui bei laisvalaikiui. ...
-
LEA: per savaitę padidėjo „Igničio“ ir „Enefit“ siūlomos kainos4
Antrojo elektros rinkos liberalizavimo etapo vartotojams toliau galint rinktis nepriklausomus tiekėjus, per pastarąją savaitę išaugo dviejų įmonių – „Igničio“ ir „Enefit“ – siūlomos kainos. Tuo metu „El...
-
Pataria nenutraukinėti sutarčių su „Perlo Energija“: nesutinkantys mokėti biržos kaina bus teisūs2
Nepriklausomam elektros tiekėjui „Perlas Energija“ paskelbus, kad visi klientų, pasirinkusių fiksuotą kainą, planai bus pakeisti į planus kintama biržos kaina, Energetinių tyrimų instituto direktorius Tomas Janeliūnas pataria vartotojams ...
-
„Epso-G“: liko keli kilometrai barjero Baltarusijos pasienyje, jie – sudėtingame ruože1
Fizinio barjero pasienyje su Baltarusija liko įrengti kelis kilometrus, tačiau jie – itin sudėtingoje teritorijoje, sako darbus vykdanti energetikos grupė „Epso-G“. ...
-
Stokholmo arbitražas: „Rafako“ atsakinga už nebaigtas Vilniaus jėgainės statybas
Buvusi pagrindinė Vilniaus kogeneracinės jėgainės (VKJ) biokuro bloko statybų rangovė, restruktūrizuojama Lenkijos statybų bendrovė „Rafako“ yra kalta dėl nebaigtų biokuro įrenginių statybų. Tokią išvadą, išnagrinėj...
-
Didžiausi bankai didina finansavimo limitą R. Karbauskio valdomam „Agrokoncernui“1
Didžiausi Lietuvos bankai „Luminor“, „Swedbank“ ir SEB nuo 175 mln. iki 311 mln. eurų padidino apyvartinio kapitalo finansavimo limitą Ramūno Karbauskio valdomai žemės ūkio ir didmeninės prekybos grupei „Agrokoncernas&ldqu...
-
Vartotojų tarnyba tyrimą dėl „Perlo Energijos“ veiksmų žada baigti iki rugsėjo2
Tyrimą dėl galimo nepriklausomo elektros tiekėjo „Perlas Energija“ veiksmų, kai įmonė nustatė nesąžiningas sutarčių sąlygas, inicijavusi Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) žada jį baigti iki rugsėjo. ...
-
D. Griškevičius: jei „Perlas“ taip nemoka skaičiuoti, reikėtų pirkti jų loterijos bilietus3
Demokratų frakcijos „Vardan Lietuvos“ atstovai teigia, kad „Perlas Energija“ bandymas vienašališkai keisti visų savo klientų, kurie pasirinko fiksuotas elektros energijos kainas, sutartis ir juos pervesti į planą, pri...