Striukė žiemai

Istorija tradicinė: moteris nusipirko žieminę pūkinę striukę, po mėnesio jos nebegalėjo nešioti, nes sueižėjo medžiaga ir ėmė lįsti pūkai. Pardavėjas pareiškė, kad kalta pati pirkėja, striukės nepriėmė atgal ir pinigų negražino.

VVTAT, nagrinėdama skundą dėl striukės, buvo ne pirkėjos, o pardavėjo pusėje. Šitaip, žinoma, gali būti, bet šiuo atveju – kiek keistoka, nes, aiškindamasi aplinkybes, VVTAT rėmėsi tik jai pateikta rašytine pirkėjos ir pardavėjo medžiaga. Jokių papildomų klausimų VVTAT nekilo ir ji nematė būtinybės susisiekti su pirkėja. Atrodo, kad ir pardavėjas tarnybai nepateikė jokio striukės medžiagos kokybę patvirtinančio sertifikato.

„Visada galvojau, kad VVTAT gina vartotojų teises. Šiuo atveju panašiau, kad buvo ginamas pardavėjas. Pirmą kartą kreipiausi į šią tarnybą. Tikėjausi tyrimo, bet, užuot išsiaiškinusi situacijos aplinkybes, tarnyba nuėjo lengviausiu keliu – mano prašymą atmetė“, – pasakojo kaunietė Diana (pavardė redakcijai žinoma).

Tačiau apie viską nuo pradžių. Pamenate praėjusią žiemą užplūdusius didelius šalčius? Prieš pat juos Diana ir nusipirko pūkinę „Massimo Dutti“ striukę už 249 eurus. Tikėtina, kad, sumokėjęs tokius pinigus, tikiesi kokybės ir tik jau ne to, kad po mėnesio daiktą turėsi mesti į šiukšlių dėžę.

Vis dėlto viskas nutiko būtent taip. „Praėjusią žiemą prieš šalčius pradėjau nešioti striukę. Kai oras atšilo po buvusių kone 30 °C laipsnių šalčio, pastebėjau, kad striukės medžiaga ties apykakle ir apačioje sutrūkinėjusi, pasileidę pūkai“, – Diana buvo įsitikinusi, kad savo prestižą puoselėjanti „Aprangos“ grupė ieškos, kaip spręsti situaciją, nes juk nenormalu, kad 249 eurus kainavusi striukė per mėnesį susidėvėjo.

Net pirkimo čekio nebeturėjau, nes striukė patiko ir tiko, todėl nesiruošiau jos grąžinti.

Kaip nustatė neatsargumą?

Taigi, kelias buvo gana paprastas. Diana pateikė prašymą priimti atgal parduotuvėje „Massimo Dutti“ pirktą striukę, nes jos medžiaga sutrūkinėjusi, nors striukė nebuvo skalbta ar valyta.

„Aprangos“ grupės, kuriai priklauso parduotuvė „Massimo Dutti“, kokybės ir popardaviminio aptarnavimo vadovė Inga Liaukevičienė informavo pirkėją, kad jos prašymas nebus patenkintas: „Gaminys dėvėtas. Apžiūrėjus pirkėjos atneštą moterišką pūkinę striukę, gaminio nugaroje, apatinės striukės dalyje, tiek vidaus, tiek išorinėse pusėse daugelyje vietų matoma medžiagos pažeidimų (audinio plyšimų, įdrėskimų). Pirminės prekinės išvaizdos pakitimas yra neatsargios gaminio eksploatacijos padarinys. Gaminių defektų, kurie galėjo turėti įtakos tokio tipo medžiagos pažeidimams, nenustatyta.“

„Namuose nelaikome kačių, kurios gal galėtų perdrėksti nagais medžiagą, tačiau ir tai matytųsi nago užkabinimas, į miškus su ta striuke nevaikščiojau... Net pirkimo čekio nebeturėjau, nes striukė patiko ir tiko, todėl nesiruošiau jos grąžinti, kaip kad kiti panešioja ir grąžina. Kadangi pirkdama atsiskaičiau banko kortele, turėjau patvirtinimą, kad tikrai pirkau parduotuvėje „Massimo Dutti“ „Megoje“, – tęsė Diana.

Moteris dar kartą kreipėsi į pardavėją – kaip vis dėlto buvo nustatytas netinkamas eksploatavimas, kokie specialistai vertino striukės audinio kokybę, tinkamumą mūsų klimatui, kaip galų gale striukė turėtų būti tinkamai nešiojama ir koks tikėtinas striukės susidėvėjimo laikas. Diana, žinoma, vis dar vylėsi, kad jos prašymas bus peržiūrėtas ir rastas abi puses tenkinantis sprendimas.

Deja, jokių papildomų paaiškinimų moteris iš „Aprangos“ grupės nesulaukė.

Nuostaba: iš pradžių pastebėjusi tik vieną įtrūkimą, po mėnesio pirkėja nustėro pamačiusi beveik visą sueižėjusią striukės medžiagą. Edgaro Cickevičiaus nuotr.

Vien žmogiškumo nepakanka

Kaunietės Dianos ir 35 proc. Lietuvos drabužių parduotuvių rinkos užimančios „Aprangos“ grupės ginčas persikėlė į VVTAT. Tačiau tarnyba priėmė „Aprangos“ grupei palankų sprendimą.

„Aišku, vėliau, kratydama atmintyje striukės dėvėjimo ypatumus, pagalvojau, kad buvo keistų dalykų. Pavyzdžiui, kai iš šalčio įsėsdavau į automobilį, būdavo jausmas, kad toje dalyje, ant kurios sėdžiu, ir ties apykakle susidarydavo toks lyg ir spaudimas. Ilgainiui tai baigdavosi, panašiai kaip iš pripučiamo daikto išpūstume orą. Būtent tose vietose ir sutrūkinėjo medžiaga“, – pasakojo Diana.

Tačiau striukės nešiojimo aplinkybės, pastebėjimai VVTAT nebuvo įdomūs. Panašiai kaip ir „Aprangos“ grupės atstovams, kurie, užuot susirūpinę galimai nekokybišku parduotu daiktu, nesivargindami pasiūlė kreiptis į VVTAT, lyg nujausdami, kad pirkėja nieko nepeš.

Įdomu, kad VVTAT, atsakydama Dianai, praktiškai keturiuose lapuose dėstė panašių atvejų teisinio reguliavimo ir teismų praktikos apžvalgą ir įrodinėjimo principus: „Atkreiptinas dėmesys, kad įrodinėjimas yra grindžiamas dviem kertiniais principais – rungtyniškumu ir dispozityvumu. Rungtyniškumo (rungimosi) principo esmė yra ta, kad šalys turi įrodyti aplinkybes, kuriomis grindžia savo reikalavimus ir atsikirtimus, išskyrus atvejus, kai yra remiamasi aplinkybėmis, kurių nereikia įrodinėti proceso įstatymo nustatyta tvarka. Dispozityvumo principo turinys bendriausia prasme yra atskleistas Lietuvos Respublikos civilinio proceso kodekso (toliau – Civilinio proceso kodeksas) 13 straipsnyje, o įrodinėjimo procese šis principas atsiskleidžia įvairiais aspektais, pavyzdžiui, kad pačios šalys renkasi savo įrodinėjimo taktiką ir strategiją, t. y. sprendžia, kokias faktines aplinkybes nurodyti ir kokius faktinius duomenis pateikti savo reikalavimams ir atsikirtimams pagrįsti.“

Ar galima sakyti, kad ringe susitiko skirtingų svorio kategorijų varžovai: pirkėja ir „Aprangos“ grupė? Diana nė nesvarstė, kad kreipdamasi į tarnybą galbūt turėtų samdytis advokatą, kuris profesionaliai sudėliotų argumentus. Juk tarnyba turi ginti vartotoją.

Tik rašytinis procesas

„Kauno diena“ taip pat paprašė tarnybos pakomentuoti minėtą ginčą – kuo remiantis buvo priimtas sprendimas, kodėl nesusisiekta su pareiškimą pateikusia pirkėja, realiai neapžiūrėtas daiktas.

„VVTAT vartotojų prašymus nagrinėja tik rašytinio proceso tvarka. Visada įvertina su prašymu pateiktą medžiagą ir įrodymus, jeigu mato, kad trūksta vienokios ar kitokios informacijos, siunčia trūkumų šalinimo raštą vartotojui. Tik gavusi visą reikiamą medžiagą, VVTAT, ginčo išsprendimą taikiu būdu laikydama prioritetiniu vartotojų ir pardavėjų, paslaugų teikėjų ginčų nagrinėjimo ne teisme tvarka tikslu, pradeda ginčo neteisminio sprendimo procedūrą ir raštu informuoja abi šalis. Vartotojas visada turi teisę teikti rašytinius įrodymus, ekspertų išvadas ar kitą, jo manymu, reikšmingą informaciją“, – štai kiek turime žinoti kreipdamiesi pagalbos į mūsų, vartotojų, teises saugančią tarnybą.

Tarnyba taip pat nurodė, kad sprendimą priėmė atsižvelgdama į ginčo nagrinėjimo metu nustatytas aplinkybes, pateiktą rašytinę medžiagą ir išdėstytus argumentus.

Pasirodo, prekės apžiūra skiriama tik išimtiniais atvejais, kai nėra galimybės priimti sprendimo. Nagrinėjamu atveju komisijai nekilo abejonių, kad striukės pažeidimai yra mechaniniai. Kodėl? Be to, nagrinėdama ginčus į gamintoją komisija kreipiasi tik tais atvejais, kai mato poreikį. Šiame tyrime, tokio poreikio esą nebuvo.

Tęsdama pokalbį su „Kauno diena“ Diana neslėpė nusivylimo VVTAT požiūriu: kaip tada reikia nešioti žieminę striukę – nusivilkti sėdant į automobilį, o jei oro temperatūra žemesnė nei, tarkime, 20 °C – saugiai pakabinti į spintą? Juk moteris ant žemės ar sniego nesivoliojo, į sienas nesibrūžino.

Laimėtojai nesivargino

Nors ginčas buvo išnagrinėtas dar pavasarį, „Kauno diena“ nusiuntė klausimus ir „Aprangos“ grupei, kadangi buvo nurodyta, kad striukės medžiagos įtrūkimai – neatsargaus prekės dėvėjimo padarinys.

Buvo įdomu, kokios kvalifikacijos specialistai ir kiek žmonių sprendžia pirkėjo pateiktą pretenziją. Ar buvo atliekami kokie nors eksperimentai?

Galų gale, ar buvo kreiptasi į gamintoją, kuris pateiktų gaminio kokybės sertifikatą, striukės atitiktį Lietuvos klimato sąlygoms ir pan.? Ar tokio pobūdžio audinio pažeidimai gali atsirasti įprastai dėvint? Ar buvo atlikti kokie nors audinio atsparumo, patvarumo tyrimai?

Be to, patarimai, kaip atsargiai ir tinkamai nešioti minimo ar panašaus modelio pūkinę striukę, praverstų kitiems pirkėjams.

„Aprangos“ grupės korporatyvinės komunikacijos projektų vadovo Tado Marčiukaičio atsakymas buvo lakoniškas: „Šis atvejis yra išnagrinėtas VVTAT, kuri pirkėjo prašymą pripažino nepagrįstu. Aplinkybių tyrimą ir sprendimo priėmimą atliko VVTAT.“

Ar galima sakyti, kad ringe susitiko skirtingų svorio kategorijų varžovai: pirkėja ir „Aprangos“ grupė?

Skundas dėl bilietų į E. Sheerano koncertą

Rugpjūčio pradžioje į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT) dėl bilietų į Edo Sheerano koncertą kreipėsi kaunietė Akvilė (pavardė redakcijai žinoma). Prieš gerą pusmetį nusipirkusi bilietus, prieš pat koncertą moteris sužinojo, kad ji jų nenusipirko, nors pinigai nuo banko sąskaitos buvo nuskaičiuoti

2023 m. spalio 26 d., kai buvo paskelbta oficiali bilietų pinigų pardavimo pradžia, Akvilė pirko keturis bilietus į E. Sheerano koncertą. Prieš įsigijant bilietus buvo pateikta informacija, kad bilietai bus atsiųsti tik prieš pat koncertą. Mokėjimas buvo sėkmingai apdorotas ir gautas „Neopay“ patvirtinimas, kad pinigai gauti. Vėliau, tą pačią dieną, Akvilė pirko papildomą bilietą į tą patį renginį.

Artėjant koncertui bilietų platintojas bilietai.lt atsiuntė elektroninį laišką, tačiau jame buvo tik vienas bilietas. Moteris sunerimo ir nedelsdama paštu susisiekė su bilietai.lt, pridėjo savo banko operacijos kopiją kaip mokėjimo įrodymą.

Kitą dieną gavo atsakymą, kad jos keturių bilietų užsakymas nebuvo įvykdytas dėl per ilgai užtrukusio mokėjimo ar blogo interneto ryšio ir, kai buhalterija patvirtins, kad mokėjimas buvo gautas, grąžins pinigus.

„Toks paaiškinimas mane visiškai sukrėtė ir pribloškė, nes žinojau, kad bilietai į šį koncertą buvo labai greitai išparduoti, o aš buvau įsitikinusi, kad juos įsigijau, nes pinigai už bilietus buvo nuskaičiuoti. Jokio atsiprašymo ar kompensacijos už patirtą nepatogumą pardavėjas nepasiūlė, netgi žinutėje nenurodė, kad bilietų dar galima įsigyti“, – pasakojo Akvilė.

„Kauno diena“ dar liepos mėnesį aprašė šią situaciją, kreipėsi į bilietai.lt, tačiau jokio atsakymo negavo.

Kreipdamasi į VVTAT Akvilė vylėsi, kad jos, kaip vartotojos, teisės buvo pažeistos ir vertos kompensacijos.

Pirmą kartą į VVTAT Akvilė kreipėsi dar rugpjūčio pradžioje. Tarnyba rekomendavo dar kartą kreiptis į bilietų platintoją. Taigi Akvilė dar kartą kreipėsi į bilietų platintoją. Platintojas niekaip neatsakė į pirkėjo pretenziją, todėl jau rugpjūčio pabaigoje Akvilė tikslino pretenziją pagal VVTAT pateiktus klausimus.

Prasidėjo lapkritis. Kol kas Akvilė neturi jokių žinių iš VVTAT apie ginčo tyrimą. Nuo bilietų į E. Sheerano koncertą pirkimo momento jau praėjo daugiau kaip metai. Gal VVTAT taps Kalėdų stebuklu?