Telefono numeriai nesikeičia

KMP skambučių centras duris atvėrė Kalniečių padalinyje. Naujai suremontuotose patalpose įrengta 31 darbo vieta. Iki šiol poliklinikos medicinos registratorės dirbo atskirai – kiekviename padalinyje po keletą. Naujajame skambučių centre joms sukurtos patogios darbo vietos, aprūpintos šiuolaikinėmis technologijomis – ne tik telefonais, bet ir kompiuteriais su nauja programine įranga. "Skambindamas į polikliniką žmogus šių pokyčių nepajus: telefono numeriai išlieka tie patys – kaip žmogus skambino į jam reikalingą padalinį, taip ir skambins. Keičiasi tai, kad savo registratorėms sukūrėme geras darbo sąlygas. Įdiegta įranga leidžia joms iš karto matyti visus laisvus gydytojų laikus visuose poliklinikos padaliniuose. Be to, jos gali iš karto suvesti rūpimą klausimą ir greitai gauti atsakymą, taip greičiau suteikdamos informaciją skambinančiajam. Prireikus informacijos gali pasiklausti  administratorės", – sakė KMP Pacientų aptarnavimo ir informavimo skyriaus vadovė Loreta Marmienė.

Justinos Lasauskaitės nuotr.

Bendraisiais poliklinikos padalinių telefonais gyventojai paprastai skambina norėdami užsiregistruoti pas šeimos gydytojus dėl ūmių būklių, nedarbingumo pažymėjimų išdavimo ar pratęsimo, kompensuojamųjų vaistų receptų, siuntimų pas gydytojus specialistus. Minėtus telefonų numerius kauniečiai renka ir norėdami užsiregistruoti pas gydytojus specialistus, odontologus dėl dantų skausmo, dėl įvairių pažymų (į ugdymo įstaigas, dėl darbo, teisių, ginklo ir t.t.), pasitikslinti informaciją, kaip gydytojas dirba, kiek kainuoja vieni ar kiti laboratoriniai tyrimai ir t.t.

"Siekiant gauti kokybiškas paslaugas, pacientams rekomenduojame registruotis iš anksto, taip planuoti savo ir šeimos gydytojų laiką. Šiuo metu šeimos gydytojai teikia daug nuotolinių paslaugų, t.y. konsultuoja telefonu. Tačiau akcentuojame pacientams, kad ir norint gauti gydytojo konsultaciją telefonu, į ją reikia užsiregistruoti, nes galbūt, kai pacientas be išankstinės registracijos skambina tiesiai gydytojui, jis tą akimirką konsultuoja kitą pacientą kabinete ir atsiliepti negali. Į nuotolinę konsultaciją asmenys gali užsiregistruoti registratūros telefonu arba internetu", – sakė pašnekovė.

Pasak L.Marmienės, dabar, kai medicinos registratorės iš skirtingų poliklinikos padalinių ėmė dirbti po vienu stogu, bendrą informaciją personalui galima perduoti daug greičiau. "Kalbu ir apie geras, ir apie blogas žinias: ir apie naują kažkuriame padalinyje įsigytą tyrimų techniką, ir registraciją atlikti tuos tyrimus, ir apie tam tikras problemas. Be to, jei kokia darbuotoja susirgdavo ar atostogaudavo, kartais kildavo problemų, kas tą žmogų pakeis. Visoms poliklinikos registratorėms įsikūrus vienoje vietoje, bus siekiama pereiti prie principo, kai vieno padalinio sergančią ar atostogaujančią registratorę galėtų pakeisti kita", – apie besikeičiančius darbo organizavimo principus užsiminė poliklinikos atstovė.

Keičiasi tai, kad savo registratorėms sukūrėme geras darbo sąlygas. Įdiegta įranga leidžia joms iš karto matyti visus laisvus gydytojų laikus visuose poliklinikos padaliniuose.

Kad tektų mažiau laukti

"Esame viena poliklinika, todėl pacientus, ar jie iš Šilainių, Dainavos ar Centro rajonų, turėtume aptarnauti vienodai. Kai visos darbuotojos vienoje vietoje, lengviau diegti visai įstaigai bendrą darbo kultūrą. Iki šiol kiekviename padalinyje buvo sava darbo kultūra ir net savo padalinio patriotizmas", – pastebėjo KMP direktorius Paulius Kibiša.

Pasak jo, kartais pasitaikydavo ir tokių atvejų: jei padalinyje, kur žmogus prisirašęs, gydytojo specialisto konsultacijos reikėdavo laukti savaitę, o kitame padalinyje ją galima buvo gauti po trijų dienų, žmogus vis tiek būdavo registruojamas konsultuotis tame padalinyje, kur prisirašęs, nors ir tekdavo laukti ilgiau. "Siekiame, kad poliklinikos resursai būtų panaudojami kuo efektyviau, todėl dabar registratorės skambinančiajam visada pasiūlo atlikti tyrimą ar registruotis pasikonsultuotis pas gydytoją kitame poliklinikos padalinyje, ten, kur laukti reikėtų trumpiausiai", – tvirtino KMP direktorius.

Tai, kad kai kurios kėdės prie darbo stalo skambučių centre tuščios, nereiškia, kad darbo vieta neužimta – tęsiantis karantinui, kai kurios registratorės dirba iš namų. Centre įdarbintos ir trys naujos darbuotojos, telefonu registruojančios norinčius pasiskiepyti nuo COVID-19. Visų centro darbuotojų krūvis – didelis: kartais per dieną registratorės sulaukia ir apie 10 tūkst. skambučių. Vienas skambutis užtrunka apie 1,5 min. "Net greitosios medicinos pagalbos (GMP) dispečeriai stebėjosi, kaip mūsų registratorės sugeba atsiliepti į tiek skambučių. Tiesa, GMP ilgesnis pokalbio algoritmas, be to, ir mūsų registratorių darbo specifika kita. Vis dėlto ir čia svarbu, kaip žmogus sugeba valdyti pokalbį, ir čia egzistuoja tam tikras algoritmas, pagal kurį su pacientu bendraujama pokalbio metu. Žinoma, būna atvejų, kai labai svarbi žmogiškoji pusė – reikia išklausyti ir tik tada siūlyti pagalbą, tačiau 90 proc. pacientų skambina labai tikslingai – norėdami konkrečios pagalbos", – anot P.Kibišos, registratorių tikslas ir yra kuo greičiau išsiaiškinti, kokios pagalbos žmogui reikia, ir ją pasiūlyti. Tam šioms darbuotojoms rengiami specialūs kursai, kuriuose jos gauna ir psichologijos žinių.

Vis dažniau padėkoja

Prireikus registratorės gali peradresuoti skambutį administratorei. KMP skambučių centro vyresnioji administratorė Aurelija Pilkienė pastebėjo, kad naujos centro darbuotojos jos pagalbos dažniausiai prašo bendraujant su konfliktiškais žmonėmis. Aštuoniolika metų dirbusi registratore, ji išmoko lengvai rasti bendrą kalbą su visokiais žmonėmis. "Kartais skambinantįjį reikia tiesiog nuraminti, paaiškinti, kad viskas bus gerai, kad jis gaus visas jam priklausančias paslaugas, tik gali tekti palaukti. Konfliktų valdymo mokymuose vienas lektorius pasakė, kad 80 proc. žmonių reaguoja ramiai, jei jiems pasakai, kad to, ko jie nori, nėra; 10 proc. žmonių visada viskas gerai ir 10 proc. – tokių, kuriems viskas blogai. Sprendžiant iš skambučių, taip ir yra, – šyptelėjo vyresnioji administratorė. – Tačiau mes esame apmokytos, žinome, kaip nesivelti į ginčus, o priešingai – ramiai išspręsti situaciją. Kartais užtenka ramaus tono, ir žmonės nebepyksta. Kaip pokalbis vystysis, labai priklauso nuo atsiliepiančio žmogaus. Nereikia nusiteikti priešiškai – juk visi skambina ne šiaip pasikalbėti, o norėdami pagalbos. Jeigu ją suteiki, išsprendi ir konfliktą. Jei mes gražiai, ramiai, mandagiai bendraujame, žmogus nusiramina, dažnai net padėkoja."

Pasak A.Pilkienės, dabar vis daugiau žmonių padėkoja, nes į kiekvieną klausimą skambučių centro darbuotojos stengiasi atsakyti išsamiai, jei nežino reikalingos informacijos – suranda. "Būna situacijų, kad iš karto informacijos suteikti negalime. Tokiais atvejais mūsų darbuotojos pasižymi skambinančiojo telefono numerį, išsiaiškina, ko žmogus teiravosi, ir jam perskambina. Tiesa, pasitaiko ir tokių situacijų, kad po įtempto pokalbio darbuotojos turi padaryti pertraukėlę – kad nusiramintų ir galbūt susikaupusių blogų emocijų neperduotų kitam skambinančiajam", – vyresniosios administratorės žodžiais, tokioms pertraukėlėms numatyta vieta poilsio kambaryje.

Centro atidaryme dalyvavusios Kauno miesto savivaldybės administracijos direktoriaus pavaduotojos, Stebėtojų tarybos narės Eglės Andriuškienės teigimu, įgyvendindama tokius projektus kaip skambučių centras, KMP tampa patrauklesnė pacientams. "Džiaugiamės, kad poliklinika nori ir geba įgyvendinti tokius projektus, kurie leidžia ne tik išsaugoti esamus klientus, bet ir nuolat gerinti paslaugų kokybę, užtikrinti greitesnį, kokybiškesnį aptarnavimą, padaryti sveikatos priežiūros paslaugas prieinamesnes, kartu gerinti ir darbuotojams darbo sąlygas", – sakė E.Andriuškienė.

Naujojo centro atidarymo juostelę perkirpo L.Marmienė (kairėje) ir E.Andriuškienė (antra iš kairės). (Justinos Lasauskaitės nuotr.)

Kaip užsiregistruoti pasiskiepyti nuo COVID-19?

Pasiskiepyti nuo COVID-19 kauniečiai turėtų registruotis interneto svetainėje vakcinavimas.kaunas.lt. Registruojantis galima pasirinkti vakcinos gamintoją (jei tuo metu yra kelių rūšių vakcinų) ir vakcinavimo laiką. Jei žmogus nesinaudoja e.banku, norėdamas užsiregistruoti  turėtų rašyti e.paštu [email protected] arba skambinti vakcinacijos linija Kaune tel. (8 37) 401 420.