Nuostolis – daugiau nei 70 eurų

Pardavimų srityje dirbanti moteris portalui pasakojo, kad kiekvieną dieną siunčia siuntas, tad dar prieš karantiną su „Omniva“ pasirašė sutartį ir tapo jų verslo kliente. 

„Mano pardavimų vadybininkė sakė, kad sutartį pasirašiau pačiu tinkamiausiu laiku, nes sulauksiu greitesnio atsakymo į iškilusius klausimus bei užklausas. Tačiau būtent dabar ir susidūriau su didžiausiais nesklandumais. Nors iki šiol du metus siunčiau siuntas, tačiau tokių problemų niekada nebuvo iškilę“, – pasakojo pašnekovė.

Anot jos, siuntą klientei ji išsiuntė balandžio 15 dieną į Marijampolėje prekybos centre „Arena“ esantį paštomatą. „Siuntos vertė – 45 eurai. Joje buvo klientės užsisakytos asmens higienos priežiūros priemonės. Tačiau savaitgalį sulaukiau klientės žinutės – ji atsiuntė tuščio voko nuotrauką ir klausė „Nesuprantu, kas čia darosi?“. Patikėkite, aš ir nesupratau, kas čia įvyko. Tuščias vokas? Kiek reikia įžūlumo turėti? Ar kurjeris, dėdamas tuščią voką į skyrelį, nemato ką deda? Puikiai žinau, ką siunčiau, kaip supakavau. Anksčiau siuntas siųsdavau tam skirtais kurjeriniais maišeliais, bet per karantiną girdėjau, kad yra apgadinamos pakuotės, tad pakeičiau vokus į burbulinius, viduje esančias prekes sudėjau į užspaudžiamą maišelį, voką apklijavau lipnia juostele. Vokas „netyčia“ atsidaryti negalėjo. Iš nuotraukos akivaizdu, kad vokas praplėštas viršuje“, – stebisi Gabrielė.

Pašnekovės nuotr.

Moteris teigia puikiai suprantanti, kad karantinas yra sunki situacija visiems ir tam tikrus dalykus tikrai galima pateisinti, vėluojančių siuntų palaukti. 

„Karantinas tęsiasi daugiau nei mėnesį, tad „Omnivai“ išgyvenant aukso amžių, padidėjus klientų bei siuntų kiekiui, reikėtų galvoti, kaip susisteminti darbą, kad jis vyktų skandžiai, o ne tik visą bėdą suversti karantinui. Toks elgesys yra lengviausias kelias ir rodo labai atmestiną požiūrį. Siunta vėluoja – karantinas, siunta neatkeliavo – karantinas, siunta dingo – karantinas, į užklausas neatsakoma  – karantinas, – mintis dėsto Gabrielė. – Prie kiekvieno paštomato yra vaizdo kameros, tad pradėjus nagrinėti pretenziją bus aiškiai matyti, koks siuntinys buvo įdėtas į paštomatą ir kokį atsiėmė klientas. Manau, problema yra ta, kad nežinodami kaip susisteminti visą savo darbą, bendrovė prisamdė naujų darbuotojų, nekvalifikuotų bei netinkančių šiam darbui, kurie padirbo porą dienų, prisivogė siuntų ir tuo jų visas darbas baigėsi.“

Siuntos vertė – 45 eurai. Joje buvo klientės užsisakytos asmens higienos priežiūros priemonės. Tačiau savaitgalį sulaukiau klientės žinutės – ji atsiuntė tuščio voko nuotrauką ir klausė „Nesuprantu, kas čia darosi?“. Patikėkite, aš ir nesupratau, kas čia įvyko. Tuščias vokas?

Nustebino kurjerio atsakymas

Moteris taip pat prisimena šiek tiek anksčiau įvykusias dvi nemalonias situacijas: kovo 19 dieną siųsta siunta dingo ir nebeatsirado.  „Rašiau užklausą internetu, tačiau iki šiol niekas neatsakė. Nuolatos skambindavau į klientų aptarnavimo liniją, tačiau kiekvieną dieną kalbėdavau vis su kitu vadybininku ir išgirsdavau vis kitas istorijas, kad siunta rasta Vilniuje, kad siunta rasta Kaune, kad siunta nerasta. Paskutinio pokalbio metu sakė, kad mano siuntos įnirtingai ieško vadybininkė ir jau yra labai daug darbo įdėta, kad siuntą rastų. Tikino, kad vadybininkė su manimi susisieks, tačiau šio darbo rezultato nematyti – siunta nerasta, informacija nesuteikta“, – sakė Gabrielė. Anot jos, siuntos vertė buvo 12 eurų.

Kitą kartą, anot pašnekovės, gavėja sulaukė siuntos, kurioje trūko dalies daiktų. „Gavėja atsiėmė siuntą, kurioje buvo tik pusė jos turinio. Susisiekiau su „Omniva“, tada išgirdau „netyčia“ praplėštos pakuotės istoriją bei pasakojimą , kad jie pasistengs surasti dingusią siuntos dalį ir susisieks su manimi kitą dieną. Susisiekė po savaitės, aišku, dingusios siuntos dalis neatsirado. Atsiuntė pretenzijos formą, ją išnagrinės per 14 darbo dienų ir nuspręs ar man kompensuoti nuostolius. Nuostolis – 15 eurų“, – pasakojo pašnekovė.

Pašnekovės nuotr.

Tiesa, paviešinus šią įstoriją socialiniuose tinkluose, moteris teigia sulaukusi atsakymo iš „Omnivos“: atsiųstame laiške teigiama, kad rastas purškiklis, lūpų blizgis, o kremo vis dar ieškoma. 

„Tai dabar prieš siunčiant siuntas, man reikia baimintis, kad jos dings ir patirti nuostoliai nebus kompensuojami? Paviešinus nuotraukas socialiniuose tinkluose, šimtai žmonių rašė, kad taip pat gavo siuntas pažeistomis pakuotėmis arba išvis jų negavo, siuntos vėluoja. Pritariu, kad kai kurios siuntos vėluoja, kai kurios vėluoja gerokai daugiau nei jų nurodytas 1-5 darbo dienų terminas. Suprantu, kad kai kurios siuntos gali vėluoti, tačiau, mano nuomone, nemalonias situacijas lemia ir godumas. Pati laukiau vienos siuntos dvi savaites ir prie paštomato sutikau kurjerį. Paklausiau, kodėl į laisvą skyrelį, kurių – pilna, negali įdėti mano siuntos, kurios būsena, pagal pateiktą siuntos kodą, – pas kurjerį. Kurjeris atšovė, kad laukiu tik dvi savaites, nes yra žmonių, kurie laukia mėnesį. Kurjeris pasakė, kad jokių siuntų į paštomatą įdėti neturi, tik išimti, o nepristatytų siuntų yra 35 tūkst. Aš supratau, kad jie neįdeda siuntų, kad žmonėms liktų laisvų skyrelių išsiųsti siuntą. Tad susidaro įspūdis, kad įmonė prisiėmė nežmonišką kiekį siuntų, kurių negali pristatyti, nes iš godumo norėjo kuo daugiau jų priimti ir susirinkti kuo daugiau pinigų“, – svarsto moteris. 

Apgailestauja dėl situacijos

Portalui kauno.diena.lt susisiekus su „Omnivos“ atstovais, šie atsakymus į klausimus pateikė raštu. „Nuolat siekiame užtikrinti paslaugų kokybę ir apgailestaujame dėl susiklosčiusios situacijos. Visus nesklandumus dėl siuntos pažeidimo ar dingimo vertiname itin rimtai. Kai siunta yra sugadinta ar dingo, klientui užpildžius pretenzijos formą, toliau situacija yra sprendžiama individualiai ir su klientu susisiekiama asmeniškai. Šiuo atveju su kliente taip pat susisiekta asmeniškai ir situacija yra sprendžiama individualiai“, – rašoma bendrovės atstovų atsiųstame laiške.

Pasiteiravus, kokios priežastys galėjo lemti tai, kad gavėja sulaukė tuščios siuntos, „Omnivos“ atstovai tikino, kad pakuotė veikiausiai buvo pažeista transportuojant. „Siuntos keliauja dideliais srautais ir transportuojant yra dedamos viena ant kitos. Dažniausiai pakuotės gali būti pažeidžiamos jas transportuojant, kai minkštas pakuotes gali pažeisti sunkesnės ar tvirtesnės. Prevenciškai siekiant išvengti netyčinio siuntos apgadinimo, bendrovė ragina visada pasirūpinti tinkamu siuntų pakavimu. Jis turi būti tvirtas, kad skirstymo ir pervežimo metu siunčiamas daiktas nesusigadintų, nesudužtų, nesulūžtų“, – rašoma laiške. Anot jų, saugiausios pakuotės yra kartonas, dėžės ir vokai su apsaugomis.

„Taip pat svarbu pasirinkti tinkamo dydžio pakuotę ir naudoti užpildo medžiagą. Jei gabenamas trapus, lengvai pažeidžiamas siuntinys ar svarbi jo gabenimo pozicija, daiktą reiktų žymėti specialiais simboliais: „atsargiai“, „viršus“, „apačia“, – teigiama laiške. 

Gaunama šešis kartus daugiau užklausų dėl situacijų, kai siunta yra pažeista ar dingusi.

„Už dėl „Omniva“ kaltės sugadintas ar prarastas siuntas nuostolius kompensuojame pagal iki karantino galiojusią tvarką. Kiekvienas atvejis yra sprendžiamas su klientu individualiai. Susidūrus su situacija, kai siunta yra pažeista ar trūksta viso ar dalies siuntos turinio, klientas prašomas kreiptis tiesiogiai į bendrovę el. paštu [email protected]. Laiške svarbu nurodyti siuntos numerį, informaciją apie susiklosčiusią situaciją ir pateikti kitus susijusius dokumentus ar nuotraukas, įrodančias siuntos apgadinimo faktą, jei jie turimi. Atlikus vidinį tyrimą, su klientu yra susisiekiama individualiai jo nurodytais kontaktais“, – rašo bendrovės atstovai.

Užklausų dėl dingusių ar pažeistų siuntų – šešis kartus daugiau 

Bendrovė pripažįsta, kad karantino metu gauna kelis kartus daugiau užklausų dėl situacijų, kai siunta yra pažeista ar dingusi. „Lietuvoje įvedus karantiną apsipirkimas internetu ir atitinkamai siuntų skaičius auga tokiu tempu, kokio rinka, tiek Lietuvoje, tiek ir pasaulyje, dar nėra mačiusi. „Omniva“ siuntų skaičius lyginant vasario mėnesį su kovu išaugo 2,5 karto, o balandį skaičiuojamos ir tolesnės rekordinės savaitės. Karantino metu atitinkamai išaugus siuntų skaičiui, gaunama ir šešis kartus daugiau užklausų dėl situacijų, kai siunta yra pažeista ar dingusi. Visas šias užklausas sprendžiame ir nagrinėjame atitinkama tvarka, tačiau dėl išaugusių apimčių tai gali užtrukti ilgiau nei įprasta. Atsižvelgdami į šį staigų siuntų paslaugos paklausos padidėjimą, išplėtėme savo komandą: per trumpą laiką įdarbinome daugiau nei 100 darbuotojų (beveik padvigubinome prieš tai buvusią su siuntomis dirbančią komandą) ir toliau ieškome naujų darbuotojų. Papildomai prie pajėgų prisijungė ir išorinio partnerio klientų aptarnavimo specialistai, taip linijų pralaidumą padidinant 3 kartus, tad atverta daugiau telefono linijų bei el. paštu vykstančių konsultacijų. Taip pat imamasi kitų reikalingų priemonių, kad visos siuntos kaip galima greičiau ir saugiau pasiektų klientus“, – tikino bendrovės atstovai.