Objektyvus slaptų pirkėjų įvertinimas

„Eurovaistinė“ pripažinta geriausiu vaistinių tinklu Lietuvoje pagal klientų aptarnavimo kokybę – tai parodė bendrovės „DIVE Lietuva“ atliktas slaptojo pirkėjo tyrimas.

Slapto pirkėjo tyrimo metu buvo įvertinti šeši pagrindiniai vaistinių tinklai Lietuvoje. Vertinta visa kliento patirtis – nuo pasisveikinimo ir farmacinės paslaugos suteikimo iki bendravimo įgūdžių, pardavimo proceso, vaistinės aplinkos bei lojalumo programos pristatymo. 

„Sveikiname „Eurovaistinę“ tapus šių metų klientų aptarnavimo lyderiais vaistinių sektoriuje Lietuvoje. Džiugu matyti, kad per pastaruosius kelerius metus įdėtos pastangos atsispindi tokioje reikšmingoje pažangoje – iš 5 vietos 2024 m. ir 4 vietos 2023 m. „Eurovaistinė“ šiemet pakilo į pirmąją poziciją. Tai – aiškus įrodymas, kad nuoseklus darbas, dėmesys klientui ir kokybės standartų laikymasis duoda rezultatų. Tikimės, kad šis pavyzdys įkvėps visą sektorių dar labiau investuoti į klientų aptarnavimo gerinimą“, – sakė Miglė Balkauskienė, „DIVE Lietuva“ projektų vadovė. 

„Sveikiname „Eurovaistinę“ tapus šių metų klientų aptarnavimo lyderiais vaistinių sektoriuje Lietuvoje. Džiugu matyti, kad per pastaruosius kelerius metus įdėtos pastangos atsispindi tokioje reikšmingoje pažangoje...

Nuo mokymų darbuotojams iki vaistinių atnaujinimo

Pasak „Eurovaistinės“ vaistinių tinklo vadovo Lauryno Mickevičiaus, aukštą klientų aptarnavimo kokybę lemia visapusiškas požiūris – reguliarūs darbuotojų mokymai, investicijos į vaistinių atnaujinimą, sistemingas klientų atsiliepimų valdymas ir stipri organizacijos vidinė kultūra.

„Klientų aptarnavimo mokymams mūsų įmonėje skiriame išskirtinį dėmesį. Rūpinamės, kad kiekvienas darbuotojas turėtų galimybę nuolat kelti kvalifikaciją ir gilinti žinias įvairiose srityse, įskaitant farmacinės paslaugos tobulinimą. Tokie mokymai ne tik vyksta reguliariai, bet ir pasitelkiant į pagalbą skirtingus lektorius, kurie klientų aptarnavimą apžvelgia iš skirtingų perspektyvų“, – pasakojo L. Mickevičius.

Jis taip pat pažymi, kad svarbią vietą kliento patirties dalį sudaro vaistinių aplinka, todėl būtina į tai investuoti. Pernai vaistinių atnaujinimui skirta 1,6 mln. Eur, o šiemet atnaujinamas dar didesnis skaičius vaistinių investicijoms skiriant daugiau nei 2 mln. Eur.

„Nuosekliai siekiame užtikrinti, kad apsilankymas vaistinėse būtų kuo patogesnis kiekvienam klientui – senjorams, šeimoms su vaikais ir žmonėms su negalia. Taip pat atsižvelgiame į darbuotojų pasiūlymus – rūpinamės, kad darbo vieta būtų šiuolaikiška ir ergonomiška, o joje veiktų modernios farmacijos veiklos vykdymo priemonės ir būtų taikomi energijos išteklius tausojantys sprendimai“, – pasakojo L. Mickevičius.

Anot vaistinių tinklo vadovo, sistemingas klientų atsiliepimų valdymas – neatsiejama klientų aptarnavimo kokybės gerinimo dalis. 

„Pernai šioje srityje kėlėme sau ambicingus tikslus, ir pasiekti rezultatai leidžia mums veikti dar greičiau ir tiksliau. Tobulindami algoritmus ir dirbdami kaip vieninga komanda, galime užtikrinti, kad kiekvienas klientas būtų išgirstas, o į jo poreikius – reaguojama laiku. Tad galime drąsiai teigti, kad pirmoji vieta šiame tyrime – tai ne galutinis tikslas, o motyvacija toliau augti ir užtikrinti tokį aptarnavimą, kuris atitiktų aukščiausius kiekvieno kliento lūkesčius“, – sakė L. Mickevičius.

Partnerio nuotr.