Esame suniekinti ir sutrypti. Tokius jausmus ir emocijas išgyvena pailsėti į uostamiestį atvykusi klaipėdiečių šeima (pavardė redakcijai žinoma), jau gerą dešimtmetį gyvenanti Jungtinėje Karalystėje, kur verčiasi viešbučių verslu. Pora iš anksto sumokėjo pinigus ir miesto pakraštyje išsinuomojo apartamentus, iš kurių po savaitės pabėgo.

Pamoka: susitvarkyk pats

"Nenoriu viešinti savo pavardės spaudoje, tačiau į visas institucijas – Vartotojų teisių tarnybą, Valstybinę mokesčių inspekciją ir kitas dėl pažeistų mano, kaip vartotojo, teisių, kreipiausi neanonimiškai, pateikiau visą vaizdo ir garso medžiagą, kur mus apgyvendino, kaip bendravo ir kokius reikalavimus kėlė apartamentų savininkės įgaliotinė", – tikino svečias.

Istorija ne visai įprasta. Jau daugiau nei 10 metų klaipėdiečių šeima gyvena Jungtinėje Karalystėje, per tą laiką pavyko prasigyventi, dabar pora valdo nedidelį 5 žvaigždučių viešbutį. Todėl puikiai nusimano, kas yra aptarnavimo kultūra ir ką dėl klientų turi padaryti aptarnaujantis personalas bei viešbučio savininkai.

Tai, kas nutiko Klaipėdoje, esą protu nesuvokiama. Pora iš anksto 2 savaitėms užsisakė apartamentus viename uostamiesčio priemiestyje esančiame viešbutyje. Su savininke bendravo telefonu.

Atvykus paaiškėjo, kad vieną savaitę teks gyventi apartamentuose su dviem miegamaisiais, nors tokio didelio ploto šeimai nereikėjo, o dar vieną savaitę teks išsikelti į pusrūsį.

Maža to, išsikeliant iš ankstesnių kambarių savininkės įgaliotinė pareiškė, kad svečiai turi patys išvalyti kambarį.

"Tada jau skambinau savininkei ir pasakiau, kad mes atradome labai prastus tuos apartamentus. Vien iš pagarbos jai ir taupydami savo laiką iš pat pradžių nereiškėme pretenzijų. Bet jokioje sutartyje neparašyta, kad išsikraustydamas turiu dar ir grindis išplauti", – stebėjosi svečias.

Viešbučio klientas teigė, kad ir interneto svetainėje nenurodyta, jog po atostogų atvykėliams reikia išsikuopti kambarius, todėl kategoriškai atsisakė tai daryti.

"Supratau, kad ji nesuvokė mano pasipiktinimo. Atsisėdau vakare, parašiau jai laišką, išdėsčiau, kokie standartai galioja čia, Lietuvoje, kokios higienos turi būti laikomasi nuomojamuose viešbučių kambariuose, išsiunčiau elektroniniu paštu. Jokio atsakymo negavau, savininkė mus ignoruoja", – mano klaipėdietis.

Atsiprašymo nesulaukė

Pasak vyro, jis nereikalavo jokių kompensacijų, tik paprašė atkreipti dėmesį į pareikštas pastabas. Svečias teigia norėjęs tik elementaraus viešbučio savininkės atsiprašymo.

Artėjo ta diena, kai iš didžiųjų apartamentų porai teko persikraustyti į pusrūsį, kuris esą irgi yra apartamentai.

"Iš tikrųjų tai – net ne apartamentai, o gyvenamosios patalpos, įrengtos rūsyje. Viename kambaryje – svetainė, kitame – miegamasis, yra kelios patalpos sandėliui, dar yra pirtis, bet jos durys užkaltos lenta. Paliktas tik dušas. Viskas apaugę pelėsiais, visa tai nufilmavau, kad turėčiau įrodymų", – pasakojo apartamentų svečias.

Tuo metu, kai iš trečio aukšto su savo lagaminais pora kraustėsi į vadinamuosius apartamentus pusrūsyje, kažkokie žmonės pro jų kambarius ėmė nešioti spinteles.

Paaiškėjo, kad apartamentų savininkė kitų svečių nereikalingus daiktus liepė sunešti į rūsį, tai yra į tuos apartamentus, kuriuose turėjo įsikurti atvykėliai iš Jungtinės Karalystės. Jie po šio incidento nusprendė išsikraustyti ir paprašė grąžinti asmens tapatybės kortelę, kurią viešbučio atstovė buvo paėmusi, bei iš anksto sumokėtą sumą už antrą savaitę – 800 litų.

Pinigų niekas negrąžino, asmens tapatybės kortelę atidavė.

Vieninteliai "jautruoliai"

"Viešbučio atstovė sakė, kad jie jau 10 metų verčiasi viešbučių verslu ir mes esą pirmi tokie "jautruoliai". Na, per kambarį kažkas perėjo, ir mes baisiausiai įsižeidėme", – nemalonią patirtį prisiminė emigrantas.

Paradoksalu, bet šis nuotykis nutiko žmonėms, kurie patys turi 5 žvaigždučių viešbutį Anglijoje.

"Parvažiuojame retai, visą pasaulį esame išmaišę, matėme daug egzotiškų kraštų, bet tokios egzotikos, kaip šitame viešbutyje, mums patirti neteko", – baisėjosi atvykėlis.

"Jei taip būtų nutikę mūsų valdomame viešbutyje, jis būtų uždarytas jau kitą dieną. Mažų mažiausiai turėtume klientui sugrąžinti tai, ką jis sumokėjo. Neįsivaizduoju, kaip reikėtų įduoti klientui valymo priemones ir pasakyti, kad išsivalytų patalpas arba papildomai už tai sumokėtų kambarinei. Tai įmanoma turbūt tik čia", – svečiui antrino žmona.

Apartamentų savininkė ponia Rita turi savą šios istorijos versiją.

"Jie buvo apgyvendinti labai brangiuose apartamentuose, bet labai pigiai sumokėjo. Prieš atvykstant, aš juos įspėjau, kad po savaitės teks išsikelti į kitas patalpas. Bet ten labai gražiai įrengta. Kas čia tokio, kad ten kažkas truputį nuo sienos atsilupę, bet tai gi netrukdo", – svečių pretenzijų nesuprato apgyvendinimo paslaugas teikianti klaipėdietė.

Esą butas, kuriame apgyvendino svečius, parai kainuoja 100 eurų. Moteris teigė, jog ji pasiūlė gerą kainą, bet sutarė, kad po savaitės svečiams teks išsikelti į pusrūsį. Atvykėliai esą sutiko.
Pasiteiravus, ar įprasta praktika liepti svečiams plauti nuomojamo kambario grindis, Rita teigė, jog pageidaujama, kad viską jie paliktų tvarkingai. Esą tai yra ne viešbutis, o – butai.

"Man tai pirmas atvejis. Sutartyje parašyta, kad butą reikia palikti tvarkingą, tokį, kokį rado. O kas čia tokio?" – stebėjosi Rita.

"Mūsų draugai, irgi emigrantai, sako: kol dar esame visai nenusenę, grįžkime į Lietuvą pagyventi, pabandykime, verslai tegul lieka Anglijoje, o mes – čia. Parvažiuojame, turime nerašytą susitarimą nematyti blogų dalykų, ieškoti tik teigiamų. Kaip tai sunku, ypač po tokios patirties", – neatlyžo svečias.

Vartotojai netyli

Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos vyriausiasis ryšių su visuomene specialistas Vitas Jonas Ūsas patvirtino, kad atsakymą į savo skundą iš tarnybos vartotojai gaus pagal nustatytą tvarką, ne vėliau nei per 30 dienų.

"Per metus mes gauname apie 12 tūkst. skundų. 85 procentai jų būna pagrįsti. Jei skundas pagrįstas, mes įpareigojame pardavėją ar paslaugos teikėją vartotojo pageidavimą įvykdyti", – tvirtino V.J.Ūsas.

Jei Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos nutarimas neįvykdomas, paslaugos teikėjas ar pardavėjas įtraukiamas į tarnybos "juoduosius sąrašus" ir skelbiamas viešai, o vartotojas savo teises gina teisme.

Apie 130 įmonių vienijančios Lietuvos viešbučių ir restoranų asociacijos vykdančioji direktorė Eglė Dilkienė patvirtino, kad apartamentus, kuriuose įvyko nesusipratimas, valdanti įmonė nėra asociacijos narys.

"Dar nesu girdėjusi, kad svečių, prieš jiems išsikraustant, būtų paprašyta patiems išsivalyti kambarius ar papildomai mokėti už kambarinės paslaugas. Čia gal kokie nors privatūs butai, kur tokios taisyklės nustatytos. Čia visai kitas segmentas, tokių asociacijoje mes net neturime", – sakė E.Dilkienė.

Apgyvendinimo rūšis ir paslaugas reglamentuoja Turizmo įstatymas, kas ir kaip tokias paslaugas teikia.

"Pasitaiko, kad klientai kreipiasi į mus, kai neišpildomi jų lūkesčiai ar aptarnaujantis personalas buvo nesvetingas. Visko pasitaiko, bet tokių apgyvendinimo atvejų dar neteko girdėti, mes tokių viešbučių nežinome ir jie mums nepriklauso", – tvirtino E.Dilkienė.