– Kiek aptarnavimo sektoriaus darbuotojų patiria psichologinį smurtą savo darbe?

– Paskutinis tyrimas, kurį atlikome prieš porą mėnesių, atskleidžia, kad, priklausomai nuo aptarnavimo srities, iki 60 proc., arba šeši iš dešimties. Liūdniausia, kad nuo tada, kai prieš trejus metus šį tyrimą atlikome pirmą kartą, statistika nesikeičia. Tiksliau, keičiasi per lėtai – buvo 62 proc., dabar – 60.

– Jūs užsakėte tyrimą, kuriame dalyvavo konkrečiai aptarnavimo sektoriaus darbuotojai, taip?

Tik 19 proc. aptarnaujančiojo personalo įvardijo niekada nepatyrę psichologinio smurto darbe.

– Taip, užsakėme mes, atsakinėjo aptarnavimo sektoriaus darbuotojai, bet ne tik „Circle K“, o iš visos Lietuvos aptarnavimo sektoriaus.

– Jeigu 60 proc. teigė patiriantys psichologinį smurtą, tai likę 40 proc. sako, kad viskas yra gerai?

– Ne, 60 proc. patiria smurtą praktiškai nuolatos. Tik 19 proc. aptarnaujančiojo personalo įvardijo niekada nepatyrę psichologinio smurto darbe.

– Koks konkrečiai yra tas psichologinis smurtas, ką patiria darbuotojai?

– Nuo užgauliojimų, fizinio smurto iki seksualinio smurto, seksualinių patyčių. Nuo iki...

Visas reportažas – LNK vaizdo įraše:

– Ar galima išskirti, kokios yra smurto priežastys? Kuo nepatenkinti klientai, kas dažniausiai kliūva?

– Oi, žinokite, galėčiau tokių pavyzdžių, nuo juokingų iki nejuokingų, įvardyti... Vieną pavyzdį pačiam teko patirti. Kažkada dirbau degalinėje, nuvažiavau tiesiog padirbėti, pasižiūrėti, kaip sekasi. Įbėga klientas ir pradeda rėkti per visą salę: „Sumokėkite man už kostiumą, aš visą kostiumą apsipyliau degalais! Kas čia per tvarka?! Kur vadovybė?!“ Šalia stovi degalinės darbuotoja, jis eina link jos ir matosi, kad yra agresyvus. Ji pasimetė. Aš klausiu: „Kas nutiko?“ Sako: „Ant manęs nubėgo degalai.“ Sakau: „Gerai, pasižiūrime.“ Atsisukome kameras. Žmogus stovėjo, pylė degalus, prisipylė, pistoletas atšoko, o jis dar – negražiai pasakysiu – „myžtelėjo“ vieną, antrą, trečią kartą ir kai bakas persipildė, viskas nubėgo ant jo. Nereikėjo taip daryti. Specialiai sistema stabdo. O jis buvo tiek įsijautęs, net ir kai pamatė vaizdo medžiagą... Kas padėjo? Kai paklausė, kur vadovybė, pasakiau, kas aš esu. Pasikeitė 100 proc. Kodėl reikia taip elgtis? Kodėl dar galioja statusas? Žmogus, kuris kiekvieną dieną dirba degalinėje, yra visiškai toks pats svarbus, jis irgi žmogus. Kam reikia rėkti? Suprantu, kad visko nutinka, darome klaidų, normalu, bet visada galima gražiai pasakyti. Mūsų darbuotojai yra mokomi išklausyti ir padėti, tikrai stengiamės, kad klientas negalėtų pasakyti, kad mūsų darbuotojai negražiai elgiasi. Mes tikrai daug į tai investuojame.

– Taigi aptarnavimo personalas dažniausiai tampa atpirkimo ožiais dėl esamų ir nesamų problemų...

– Ir dėl tų, kurios net ne degalinėje įvyko. Nes jie jau atvažiuoja su tokia emocija. Mes esame pastebėję, kad kai yra pilnatis, padaugėja nepatenkintų klientų skambučių, tomis dienomis net turime daugiau darbuotojų. Šią problemą turbūt įvardytų visi skambučių centrai. Matosi, kad žmonės kartais jau atsineša tą emociją.

– Klientas išsirėkia, išsilieja ir išvažiavęs po kurio laiko pamiršta. Tačiau aptarnaujančiajam personalui tai lieka, kaupiasi. Kokių galimų to padarinių kyla ilgalaikėje perspektyvoje?

– Mes labai aiškiai matome, kad būtent investavimas į psichologinę gerovę tampa konkurenciniu pranašumu. Jei mes garsiai pasakome, kad klientas ne visada teisus, darbuotojas turi teisę neaptarnauti, paprašyti išeiti ar net iškviesti apsaugą, jei reikia, iškviesti degalinės vadovą, jei reikia, ir pasakyti klientui, kad jo neaptarnaus, darbuotojai jaučiasi saugesni, įtampa mažėja. Kitaip, kiek tai atlaikyti? Tai tikrai sunku. Ir jeigu tokios situacijos kartojasi ir kartojasi, darbuotojas nebenori dirbti šio darbo. Todėl investuojame į mokymus, informacinę sklaidą, matome ir kad prie mūsų akcijos „Be pykčio“ prisijungia kitos įmonės – „Regitra“, „Venipak“ – ir tai plečiasi. Per trejus metus pritraukėme partnerių, kurie šią mūsų akciją kartoja savo įmonėse. Be to, matome, kad tai tikrai keičia situaciją, bent jau pas mus. Visai neseniai kalbėjausi su darbuotoja, kuri atėjo pas mus dirbti iš kitos panašios įmonės, ne iš tiesioginio konkurento, bet iš aptarnavimo srities. Ji dirbo mažame miestelyje. Aš jos paklausiau, kuo skiriasi darbas čia ir ten. Sako: taip, čia reikia maistą gaminti ir pan., bet, sako, žinote, koks didžiausias skirtumas? Tie klientai, kurie ten iš manęs šaiposi, čia nedrįsta. Nes klientai žino, kad mes to netoleruojame. Jie mato mus kaip įmonę, kuri rūpinasi savo darbuotojais ir neleidžia taip elgtis. Aš manau, jei daugiau įmonių tai darytų ir apie tai kalbėtų, [...] būtų nauda. Aišku, reikia protingai elgtis. Suprantu, kad ir mūsų darbuotojams būna visokių dienų, visi mes žmonės.

– Dėl ko mes apskritai apie tai šnekame, tai jūsų ir bendraminčių iniciatyva „Gerumo savaitė“. Kas tai?

– Tarkime, šiandien (vakar, – „Kauno diena“) darome gerumo bangą – dalijame klientams kavą nemokamai, bet prašome vieno dalyko – nupirkti kitam klientui puodelį kavos. [...] Tada kitam klientui sakome: „Prieš tai buvęs klientas jums paliko dovaną. Gal jūs irgi norite palikti?“ Aišku, yra, kurie nenori palikti, yra, kurie palieka ir penkis puodelius kavos, bet tai yra gera emocija [...]. Mes turime ir kitų iniciatyvų. Su tiekėjais esame pagaminę tūkstančius visokių šokoladukų ir kramtomųjų gumų su užrašais „Ačiū už gražų elgesį“ ir juos tiesiog dalijame klientams. Kas įdomiausia, kad geriausiai ši dovana veikia klientą, kuris ateina nebūtinai su gera emocija. Matosi, žmogus, gavęs tokią dovaną, susigėsta.