Kuriozinė, bet teisėta situacija: už gedimų registravimą telefonu tenka susimokėti pačiam vartotojui, ir taip mokančiam nemenkus mokesčius už paslaugas.

Skundų esą nesulaukia

Tikriausiai kiekvienas yra susidūręs su situacija, kai netikėtai dingsta elektra, iš čiaupo bėga tik šaltas vanduo, ir tenka skambinti į šias paslaugas tiekiančias bendroves. Pažvelgus į jų siunčiamas sąskaitas norėtųsi, kad bent registruoti gedimą telefonu būtų galima nemokamai. Tačiau, pasirodo, susimokėti teks net ir už skambučius, kuriais bandoma aiškintis, kodėl šį mėnesį nepervesta ir taip vargana pensija, pranešant apie mokesčius slepiančius asmenis ar bendroves.

Daugelis kalbintų bendrovių, valstybės įstaigų atstovai aiškino, kad dėl mokamų telefono linijų skundų nesulaukia, o tokias įvedus klientai tik nukentėtų.

Valstybinės vartotojų teisių apsaugos ir Ryšių reguliavimo tarnybų atstovai teigė, jog nieko tokio, kad net ir didžiosios buitinių paslaugų bendrovės pateikia tik mokamus avarinės tarnybos telefono numerius. Esą svarbu tik tai, kad klientams būtų sudaryta galimybė su paslaugos teikėju susisiekti nemokamai: pavyzdžiui, elektroniniu paštu, interneto puslapyje, programėlėmis išmaniaisiais telefonais.

Nemokamos linijos nežada

Bendrovės „Kauno vandenys“ skubią pagalbą iškviesti galima tik telefonu. Bet juk tai – visai ne problema, įsitikinęs bendrovės generalinio direktoriaus padėjėjas Vilius Burokas. Jo nuomone, mokami skambučiai miestiečiams nekainuoja, be to, mokamais avarinės tarnybos telefonais, anot jo, niekas nėra skundęsis.

„Mūsų nuomone, dauguma bendrovės avariniais telefonais skambinančių abonentų naudojasi laidinių ar mobiliųjų operatorių teikiamais planais, kurie suteikia klientams atitinkamą skaičių pokalbių minučių nemokamai“, – aiškino V.Burokas.

Be to, jo teigimu, visos pagrįstos bendrovės patiriamos sąnaudos yra įtraukiamos į teikiamų paslaugų tarifus. „Todėl, įrengus nemokamą avarinės tarnybos liniją, už šią paslaugą turėtų sumokėti visi bendrovės klientai, t.y. ir skambinantieji, kurių yra mažuma, ir ne“, – priežastį, kodėl reikėtų palikti dabartinę tvarką, nurodė V.Burokas.

„Kauno vandenų“ atstovas taip pat leido suprasti, kad, apsiėmusi padengti interesantų ryšio išlaidas, bendrovė turėtų mokėti ne tik už pokalbius su savo klientais, bet ir su žiopliais ar tiesiog dėmesio pritrūkusiais miestiečiais.

V.Buroko žiniomis, bendrovės avarinė tarnyba per dieną vidutiniškai užregistruoja 32 skambučius, o dar 20 skambučių būna net nesusiję su bendrovės veikla.

„Lesto“ diegia naują sistemą

„Kauno energija“ nurodo, kad dėl karšto vandens, šilumos tiekimo sutrikimų visą parą galima kreiptis tik telefonu. Jis yra mokamas, bet bendrovės atstovas tikino, kad niekas dėl to nesiskundžia.

„Už skambučius vartotojai moka ne mums, o “Teo„, – kriminalo neįžvelgė “Kauno energijos" atstovas spaudai Ūdrys Staselka. Bendrovės puslapyje pateikiamas ir jos bendrasis elektroninio pašto adresas, tačiau nepatikslinama, ar jis tikrinamas ir naktį.

Elektrą tiekianti „Lesto“ apie gedimus pranešti rekomenduoja taip pat pirmiausia telefonu. Bendrovės Korporatyvinės komunikacijos skyriaus vadovė Edita Sirutienė neslėpė, kad dėl mokamų gedimų registravimo telefono sulaukia pretenzijų, nes ypač po gamtos stichijų ilgai tenka klausytis autoatsakiklio ir laukti, kol atsilieps konsultantas.

„Vis dėlto manome, kad situacija pasikeis, kai apie žinomus gedimus patys informuosime klientus“, – svarstė E.Sirutienė. Pasak jos, bandoma diegti sistemą, kad dėl gedimų vartotojams patiems nereikėtų skambinti, tad jie išvengtų ir papildomų išlaidų.

Per dieną bendrovė sulaukia nuo kelių šimtų iki kelių tūkstančių skambučių.

„Teo“ paaiškinti nepanoro

Telefono ryšio bendrovės „Teo“, „Bitė“, „Omnitel“, „Tele2“ visais atvejais nemokamai aptarnauja tik skambinančiuosius iš jų tinklo. Esant ryšio sutrikimams, gedimus nemokamai registruoti siūloma internetu, juo tiesiogiai pabendrauti su konsultantais arba atvykti į klientų aptarnavimo padalinį.

Ar neplanuojama gedimų registracijos telefonu paslaugos padaryti nemokamos ne tik skambinantiesiems iš bendrovės tinklo? Jei ne, kodėl? „Teo“ komunikacijos vadovas Antanas Bubnelis, užuot atsakęs į šiuos klausimus, tiesiog konstatavo, kad kreipdamasis pagalbos mobiliuoju telefonu vartotojas už pokalbį moka savo mobiliojo ryšio operatoriui kaip už įprastą skambutį į kitą tinklą.

Pranešėjų neatbaidė

Sumanius Kauno apskrities valstybinės mokesčių inspekciją (VMI) informuoti apie mokesčių pažeidimus taip pat teks susimokėti. VMI viršininkas Gintautas Muznikas teigė,kad taip yra dėl ribotų finansinių galimybių.

„Bet mokesčių administratorius susitarė su paslaugų tiekėju, kad skambučiai pasitikėjimo telefonu pranešėjams kainuotų tiek pat, kiek skambinant į savo operatoriaus tinklą“, – informavo G.Muznikas.

Anot jo, statistika liudija, kad mokamas telefonas neatbaido pranešėjų. 2012 m. VMI gavo 3 175 pranešimus apie, kaip įtariama, daromus mokesčių pažeidimus. VMI duomenimis, per šešerius metus po inspekcijos patikrinimų pagal pasitikėjimo telefonu gautą informaciją, už įvairius mokesčių pažeidimus verslininkai į valstybės biudžetą turėjo sumokėti 75 mln. litų mokesčių, baudų ir delspinigių. Skundų, kad reikia mokėti už pranešimus, anot G.Muzniko, VMI nėra gavusi.

Už savo pinigus – ir į „Sodrą“

Skambinantiesiems į „Sodros“ informacijos centrą, kurio telefonu kviečiama pranešti ir apie neteisėtą veiklą, irgi reikia susimokėti.

„Steigdami informacijos centrą svarstėme, kokį modelį pasirinkti: ar dabartinį, kai už skambutį susimoka kiekvienas skambinantusis, ar kad skambinančiajam atskirai už skambutį mokėti nereiktų. Pasirinkus pastarąjį variantą, už paslaugą turėtų būti sumokėta iš “Sodros„ biudžeto lėšų, skirtų institucijai administruoti. Kitaip tariant, tokiu atveju netiesiogiai už paslaugą sumokėtų visi “Sodros„ įmokų mokėtojai. Tai yra net ir tie, kurie nesinaudoja paslauga. Tad manytume, dabartinis modelis yra teisingesnis“, – aiškino „Sodros“ Komunikacijos ir tarptautinių ryšių skyriaus vyriausiasis specialistas Martynas Žilionis.

Jis pridūrė, kad apie korupciją ir kitokią neteisėtą veiklą galima pranešti ir nemokamai – elektroniniu būdu. Bet esą per mėnesį pasitaiko vos vienas kitas toks pranešimas.

Kol kas nusiskundimų dėl mokamų skambučių sulaukiama retai – vieno kito per mėnesį.

M.Žilionio teigimu, „Sodros“ informacijos centras sulaukia nuo 1 tūkst. iki 1,5 tūkst. skambučių per dieną. Vidutinė vieno skambučio trukmė yra apie 3 min.

Lietuvos darbo biržos Komunikacijos skyriaus vyriausioji specialistė Milda Jankauskienė teigė, kad mokėti tenka ir skambinantiesiems į biržą, tačiau niekas tuo taip pat nesiskundžia. Vis dėlto tam, kad žmonės patirtų kuo mažiau išlaidų, įkurtas bendrasis informacijos telefono numeris.

Vidutiniškai per dieną biržos informacijos tarnyba sulaukia apie 30 skambučių.

Rasa Pupienienė

Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Vartojimo prekių ir paslaugų skyriaus vedėja

Vartotojų skundų dėl to, kad dėl įvairių gedimų ar kitų problemų vartotojai neturi galimybės paskambinti nemokama telefono linija, Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba nėra gavusi.

Teisės aktai nenustato, kad paslaugų teikėjai privalo suteikti vartotojams nemokamą telefono liniją. Vis dėlto, jeigu vartotojas įrodo, kad dėl įmonės kaltės patyrė žalą (pvz., išlaidas už skambučius), gali teikti reikalavimą bendrovei atlyginti turėtus nuostolius.

Vartotojų teisių apsaugos įstatyme nustatyta, kad vartotojai turi teisę gauti teisingą ir visapusišką informaciją valstybine kalba apie parduodamas prekes, teikiamas paslaugas. Todėl paslaugų teikėjai vartotojams turi suteikti visapusišką informaciją apie taikomus skambučių tarifus, jiems kreipiantis į bendrovę telefonu, norint pranešti apie bendrovės teikiamų paslaugų netinkamą kokybę, įrangos gedimą ir pan.

Agnė Savickaitė

Laikinai einanti Ryšių reguliavimo tarnybos (RRT) Elektroninių ryšių departamento Paslaugų skyriaus vedėjo pavaduotojo pareigas

Yra buvę atvejų, kai paslaugų gavėjai į RRT kreipėsi telefonu ar e. paštu teiraudamiesi, ar jų paslaugų teikėjai teisėtai apmokestina skambučius informacijos numeriais.

Ryšių reguliavimo tarnybos tvirtinamose Elektroninių ryšių paslaugų teikimo taisyklėse visiems elektroninių ryšių paslaugų teikėjams numatyta prievolė sutartyse, sudaromose su klientais, o išankstinio mokėjimo kortelių atvejais – viešai (pvz., operatoriaus interneto svetainėje) – skelbiamose paslaugų teikimo taisyklėse pateikti informaciją apie būdus, kaip vartotojams nemokamai užregistruoti paslaugų teikimo sutrikimus.

Šis reikalavimas taikomas tik e. ryšių paslaugų teikėjams ir tik vartotojams, t.y. fiziniams asmenims. Tačiau šios taisyklės nenurodo, kokie tie būdai turi būti, todėl paslaugų teikėjas gali numatyti, kad paslaugų teikimo sutrikimai nemokamai gali būti registruojami e. paštu, savitarnos svetainėje ar kitais būdais.

Išimtis yra numatyta tik telefono ryšio paslaugų teikėjams. Pagal minėtas taisykles operatoriai privalo savo klientams, sudariusiems sutartį dėl telefono ryšio paslaugų teikimo, papildomai sutartyse nurodyti nemokamus pagalbos telefono numerius, kuriais būtų teikiama informacija apie telefono ryšio paslaugas, įkainius (tarifus), sąskaitų dydžius ir pan.

Kitiems e. ryšių paslaugų teikėjams pareiga teikti informaciją apie jų teikiamas paslaugas nemokamais telefono ryšio numeriais nėra numatyta nei Lietuvos Respublikos elektroninių ryšių įstatyme, nei minėtose taisyklėse. Nebent paslaugų teikėjai patys įsidiegia atitinkamą numerį, kuriuo pokalbiai yra nemokami (pvz., 800 linijos).

Kitų įstaigų, įmonių veiklos, tarp jų ir pareigos įdiegti nemokamus numerius konsultacijoms, nei ERĮ, nei Elektroninių ryšių paslaugų teikimo taisyklės nereglamentuoja.